先行賠付這一在網(wǎng)購、電視購物行業(yè)慣用的服務(wù)手段已經(jīng)被應(yīng)用到了家電業(yè)。近日，國內(nèi)冰箱巨頭美菱與中國消費者協(xié)會簽署協(xié)議，并出資500萬元設(shè)立賠償保證金，開了家電業(yè)“先行賠付”的先河。業(yè)內(nèi)人士指出，近年來家電行業(yè)維權(quán)糾紛不斷，通過消協(xié)這樣的第三方平臺先行賠付可以壓縮維權(quán)環(huán)節(jié)，有效地減少維權(quán)糾紛，應(yīng)該被家電行業(yè)廣泛采用。

    先行賠付被引入家電業(yè)

    根據(jù)協(xié)議，美菱出資500萬元設(shè)立的“美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金”，由中國消費者協(xié)會進行管理，對美菱冰箱“品質(zhì)服務(wù)”的承諾進行見證并對美菱的執(zhí)行進行監(jiān)督。如果美菱沒有履行承諾或者消費者對美菱的執(zhí)行不滿意，中國消費者協(xié)會作為保護消費者合法權(quán)益的最權(quán)威機構(gòu)，將按照國家法律和美菱的承諾直接向消費者“先行賠付”。

    美菱公司總裁王勇表示，一直以來大多數(shù)的廠家都希望把最終的解釋權(quán)留給自己，而先行賠付機制出臺相當于把主動權(quán)交給了第三方平臺——中國消費者協(xié)會，這樣企業(yè)就無法給自己留后路，更能有效地督促自身對質(zhì)量嚴格管控。

    中國家電協(xié)會理事長姜風(fēng)認為，美菱將“先行賠付”引入家電制造業(yè)，悄然發(fā)起了家電服務(wù)營銷的又一次革命。

    簡化維權(quán)環(huán)節(jié)

    2010年中國質(zhì)量萬里行投訴中心受理的投訴中，家電行業(yè)投訴排行居首，占一半以上；近年來，消費者在遇到家電質(zhì)量問題時都覺得投訴無門，其實并非無處申冤，只是解決過程很繁瑣。

    昨日中國消費者協(xié)會的相關(guān)人員向記者介紹，以往家電產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，消費者在和廠家協(xié)商并未達成共識的情況下得先到消協(xié)進行投訴，然后還得通過中國家用電器研究院、質(zhì)監(jiān)局等部門出示相關(guān)的檢測報告。然后再由中國消費者協(xié)會執(zhí)行最后的協(xié)商結(jié)果。因為這樣繁瑣的過程，消費者在家電產(chǎn)品出現(xiàn)糾紛后常常就是自認倒霉。

    先行賠付方案出臺后，依靠中消協(xié)這樣的平臺，消費者不必再經(jīng)過繁瑣的手續(xù)，只要投訴了就可以了，不必再為后續(xù)步驟發(fā)愁。

    中國消費者協(xié)會有關(guān)負責(zé)人表示，先行賠付是一個多贏的事情。對消費者而言，能省去一些不必要的麻煩及時獲得補償；對企業(yè)而言，增強了自律意識，提升了企業(yè)的軟性競爭力；對社會來說，及時化解了消費糾紛，有利于維護消費者利益，打擊假冒欺詐行為，為營造一個誠信、公平的消費環(huán)境做出了貢獻。

    應(yīng)在家電業(yè)廣泛施行

    這種通過第三方支付平臺執(zhí)行賠償?shù)氖侄卧陔娨曎徫锖途W(wǎng)購行業(yè)已經(jīng)不新鮮。淘寶網(wǎng)假貨橫行、以次充好的局面嚴重影響了淘寶的聲譽。去年2月，淘寶網(wǎng)耗資1億元建立的消費者維權(quán)平臺正式上線，并向消費者承諾“你敢買，我敢賠”。 這實際上意味著，消費者在淘寶上任何一家店鋪購物出現(xiàn)問題，經(jīng)淘寶核實后，將動用保障基金先行賠付。

    淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部負責(zé)人陳慶探向記者表示，先行賠付是一種新的網(wǎng)絡(luò)規(guī)則，顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式下的誠信體系。通過這一制度，直接減少了買家退款過程中的繁雜程序。

    數(shù)據(jù)顯示，先行墊賠制度從2月份后一個月的時間里，已經(jīng)超過4.6萬人在淘寶上解決了交易糾紛，共挽回經(jīng)濟損失接近1000萬元。

    奧維咨詢白電總監(jiān)韓昱認為，家電消費者投訴案例中，糾紛解決不滿意就占了很大的一部分，有消協(xié)這樣的權(quán)威部門出面能有效減少這樣的情況出現(xiàn)。借助這一手段，企業(yè)也能建立起良好的品牌聲譽，美菱的舉動開了先河，呼吁這種機制應(yīng)在家電業(yè)廣泛普及。