面對愈發(fā)殘酷的家電市場環(huán)境，企業(yè)間的競爭由價格戰(zhàn)延伸到服務戰(zhàn)。作為吸引消費者的有效手段，6年、8年、10年、12年的免費包修、零配件終身免費換等承諾屢見不鮮。如此免費服務，考驗的已不再是企業(yè)的技術、制造實力，而是企業(yè)的生命力和資本力。中國家電服務維修協(xié)會提醒，提供3—5年的包修服務對消費者和企業(yè)都是比較合理的。超出這個服務年限的，企業(yè)的成本消耗將成倍增加。

    家電服務收費項目多

    當前，我國家電維修服務的收費項目通常分為三類：零部件材料費、修理服務費以及上門交通費。

    在國家現(xiàn)有三包規(guī)定中，三包期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，廠商在提供服務時，消費者不需要支出任何費用。超出三包期的產(chǎn)品，如果企業(yè)有承諾的“三包延長期”，消費者則也不需要付費。如果企業(yè)沒有延長三包期，那么消費者必須要為服務項目付費。

    青島賽維家電服務公司的一位人士透露，“企業(yè)承諾延長三包期的服務費用，均是由廠家直接補貼給我們，而超出三包期的產(chǎn)品，廠家則委托我們服務，由我們向用戶收費。”一位浙江嘉興南湖區(qū)的家電服務部的老板透露，“我們一般不愿修理三包期內(nèi)的產(chǎn)品，這塊的費用由廠家向我們支付，費用壓的低沒利潤。超出三包期的家電維修，由用戶直接付費，利潤空間還不錯。”

    延長服務成本知多少

    當前，家電企業(yè)給用戶提供的服務，大部分為“免費服務”，其實消費者還是要付費的。有來自江蘇的一家電企業(yè)人士透露，“一些服務費用，已核算到產(chǎn)品成本中。像空調(diào)成本中，就含有平均每臺150—300元的服務費。冰箱、彩電等產(chǎn)品也大多如此，費用要低一些�！�

    目前，我國對于家電產(chǎn)品的三包期規(guī)定為整機一年包修，零部件包修期3年。不過，《中國企業(yè)報》根據(jù)公開資料統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：空調(diào)企業(yè)自行承諾的三包延長期最多，美的、格力、海爾、奧克斯、志高等幾乎所有大中型空調(diào)企業(yè)均承諾提供6年整機包修，其中美的變頻空調(diào)又延長至10年、奧克斯下鄉(xiāng)空調(diào)延長至10年、志高額外承諾零配件終身換。

    對于眾多家電企業(yè)推出的免費包修期延長，未來面臨的成本壓力有多大？《中國企業(yè)報》記者在采訪中竟然發(fā)現(xiàn)，沒有一家企業(yè)能清楚地折算出“從1年包換到10年包修”的服務費用支出明細費用。

    根據(jù)目前服務收費情況來看，就現(xiàn)有不少家電企業(yè)承諾的10年包修為例，用戶在使用10年內(nèi)的上門交通費、維修服務費、零部件更換費將是一筆巨大的開支。

    目前，企業(yè)支付給服務單位的上門交通服務費在5—20元不等、服務修理費在50—200元不等。而眾多零部件的更換費用，由于涉及的部件不同價格也不盡相同。一臺空調(diào)壓縮機的費用在800—1500元不等，一塊變頻線路板費用在300—800元不等，一個電容或遙控器的價格則從20—120元不等。

    一位從事了10多年家電維修的人員告訴《中國企業(yè)報》記者，“一般來說，在國家規(guī)定的三包期內(nèi)，服務費用支出相對較小，企業(yè)已提前核算到成本中。但超出三包期，特別是8—10年間，產(chǎn)品出現(xiàn)故障率非常高，廠家在10年為一臺空調(diào)支出的服務費應該是其購買價的2倍。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)1%的故障率，這意味著對于年銷量在百萬臺、甚至千萬臺以上的企業(yè)，其面臨的服務費用負擔將高達幾十億甚至上百億元�！�

    之所以眾多家電企業(yè)可以頻頻發(fā)力服務，特別是大打延長服務牌，業(yè)內(nèi)人士分析，“很多產(chǎn)品的服務費用支出是滯后的，但給企業(yè)帶來的市場銷售業(yè)績卻是即時的，兩者一對比就會找到問題的根源。”