退貨不退款、訂單憑空消失、訂單付款后通知無貨、購買商品遲遲不發貨……近年來，隨著電子商務網站的快速發展和網上消費的持續增長，如何吸引消費者產生網上消費已不再是電商企業面臨的最大問題，相反的，消費者在購物后隨之而來的各種強烈不滿，讓電商企業飽受質疑。

    對此專家表示，電商售后服務的亂象橫生，除了暴露出電商企業自身基礎設施建設需要加強、物流問題依然是企業發展瓶頸外，也暴露出了行業誠信的缺失。

    亂象1：訂單無故消失

    在315投訴維權網上，一位維權編號為20110903056的消費者投訴稱，8月25日其在俏物悄語網站購買一條lee褲子和一件T恤，單號為201108251274862，采用貨到付款方式。8月30日，該消費者收到網站發來的短信，稱已通過順豐快遞發貨，快遞單號為200859317420，但一直沒收到貨。隨后該消費者查詢快遞單號，發現竟然沒有此單，打客服電話也打不通。9月1日，該消費者在該網站“有問必答”中進行提問，對此網站方面答復：“您的問題正在處理中，我們的客服人員可能需要一定時間處理，請您等待，這個狀態不會超過24個小時。”但隨后過去3天，該消費者都沒得到答復。

    亂象2：付款后杳無音信

    無獨有偶，315投訴維權網上一位維權編號為20110901019的消費者也投訴稱，自己8月24日在俏物悄語網站購買了一條袋鼠牌牛仔褲，按照要求將貨款支付給該網站后，一直未收到該商品，網站上的訂單信息一直顯示“處于配貨狀態”。接著，該消費者又購買了一件商品，訂單顯示也是正在配貨中，直到幾天過后訂單顯示配貨失敗。之后，該消費者一直聯絡該網站的客服，但打了幾天服務電話都無人接聽，發郵件至今未回，也無人打電話通知其配貨失敗。

    亂象3：退貨遲遲不退款

    趙先生于2010年10月24日在走秀網下單買了一雙鞋子，29日收到貨，但因鞋子太大不能穿，11月3號提出退貨（在七天無條件退換貨時間內），11月中旬得到走秀網客服的答復，稱鞋子經過檢驗不會影響第二次銷售，同意3天內退款。但半個月過后，錢依然沒有退還給趙先生。趙先生打了3次客服電話，都被告知會及時處理，但結果都是了無下文。后來經過多次的反復溝通，趙先生才終于拿到了退款。

    售后成最大問題

    電商的優勢之一，就是價格可做到更低，但低價不意味著就要忍受低質量的售后服務。據了解，由于電子商務幾乎全部是“不見面銷售”、“非現場購物”，因此售后服務問題層出不窮。就算商家有誠意解決售后問題，但過程容易反復折騰，讓很多消費者叫苦不迭。從315消費者維權網統計的投訴情況表明，合同違約、拖延送貨以及拒絕退換修等售后服務問題是目前電商最大的問題。

    中國電子商務研究中心分析師莫岱青表示，以上諸多現象的出現，暴露出網站在基礎建設方面的不足。比如消費者反映的訂單無故消失或很長一段時間內無法看到自己的訂單，反映了網站訂單系統的問題；另一方面，客服的整體素質也亟待加強，在多起案例中可明顯地看到，很多網站的客服有敷衍顧客的嫌疑，總是采用一些拖延的戰術來應付消費者，比如“請耐心等待”、“會妥善處理這件事情”、“在幾個工作日內給予回答”等等。作為客服人員，應該認真、熱情地對待每一位消費者，為他們提供妥善的處理方法。

    記者在周圍的朋友里面做了一個小調查，調查顯示，越來越多消費者主要擔心的關于網購的問題，目前已由“擔心上當受騙”轉移為“擔心售后服務與附加服務的保證”。所以，只要電商網站有效地解決此類問題，電子商務的服務水準應該可獲得更大程度的提升。

    物流依然是瓶頸

    從目前的消費者投訴中不難看到，配送遲延、缺貨、差錯大、物損大，終極服務粗糙、滿意度低等狀況頻頻發生。網購的高速發展，無疑給物流提出了更大的挑戰。物流的模式由城市到城市再到賣場這種模式，直接精細化到從商家到用戶，這是一個端到端的服務能力，隨著網絡購物量的增長，這種物流的服務效率是一個難解的題目。只有這些問題得到不斷完善，才能提高客戶滿意度，從而獲得客戶的忠誠。因此有業內人士指出，物流將成為電商競爭的下一個焦點。

    阿里巴巴集團研究中心副總裁梁春曉明確表示，目前最大的束縛因素在于物流問題。上海商派網絡科技有限公司CEO李鐘偉也表示，電子商務從2B模式轉變到2C模式，是對物流行業的一個巨大挑戰。“有一次，一個電商網站取消了當日63%的訂單，按照現有的物流水平，未來三個月都無法完成貨品供應。”李忠偉說，物流行業已成為制約我國電子商務發展的最大瓶頸，國內物流行業發展速度顯然跟不上電子商務的腳步。

    據了解，從2010年下半年后，快遞公司更是頻頻出現“爆倉”現象，快遞也變成了“慢遞”，導致電商與消費者的投訴不斷。蘭亭集勢CEO郭去疾表示，隨著近幾年電子商務的爆炸式增長，物流行業也凸顯出無法與電商產業發展相適應的問題，未來5～10年，將是電子商務物流業快速發展的重要時期。

    目前，包括京東商城、唯品會、走秀網等大型電商網站都在不斷強化自身的倉儲物流體系，提高競爭的壁壘。走秀網CEO紀文泓在上個月拿到1億美金的投資后即表示，此輪投資將主要用于物流及配送體系的建立。這一計劃將在8個月內完成，屆時，其物流和配送體系爭取能滿足日訂單10萬的需求。

    誠信缺失存危機

    先是低價推銷，然后又稱庫存沒貨，告知消費者取消訂單，將消費金額退還；但過幾天后消費者發現網站又有貨了，但價格提高了許多……某業內人士表示，這種情況非常普遍，沒有庫存的網站銷售，卻告訴消費者“庫存統計錯誤”，這其實就屬于變相的欺詐、毀約行為，欺騙了顧客的感情，也浪費了顧客的時間，而背后折射出來的就是誠信缺失的問題。從原因來看，雖有價格、促銷等方面的技術問題，但更多地卻體現出電商企業唯利是圖、不尊重消費者、不注重誠信的問題。雖有商家曾明確標榜推出誠信服務之類的計劃，但在趨利的商業競爭環境中，真正付諸實踐的可謂鳳毛麟角。

    太平洋直購官方網CEO唐慶南說，“誠信是電子商務在中國遇到的最大問題。而中國在照搬國外的B2B、B2C和C2C模式時，并沒有很好地解決誠信問題。傳統電子商務行業，消費者實質上處于不平等的地位。”“現在電子商務行業有很多問題，其中最關鍵的問題是缺少誠信。”易寶支付的CEO唐彬也如此表示。

    營銷專家趙為民認為，之所以會出現如此多的不誠信問題，甚至是信任危機，究其原因主要有四個：首先是誠信意識缺乏，誠信教育不普及；其次是網絡詐騙成本低廉，使得不誠信行為屢禁不止；再次是監督機制和懲治不及時、更不得力；最后是對誠信的立法不夠，制度政策漏洞和盲區多。醉駕治理為如何監管電商誠信提供了一個很好的啟示：如果對不誠信行為處罰很輕、或者由于制度漏洞少有法律制裁，就會帶來“破窗效應”，給后續的越軌以強烈的暗示性縱容，進而招致更多的不法行為。道理很簡單，在市場環境中，如果缺乏制度和核查技術的跟進，社會風氣就會向小人看齊，而遵守規則的君子反倒成了傻瓜。這樣一來，道德底線被頻頻突破就毫不奇怪了。