售后服務隨叫隨到不如產品質量過硬

    “雖然每次出故障維修人員都是隨叫隨到，但這也真是讓人挺煩的。”北京消費者張女士告訴記者，都說本土品牌的售后服務好，所以4年前家里微波爐更新的時候就選擇了某國產知名品牌。結果，微波爐在4年里修了3次。雖然她充分享受到了該品牌售后服務的快捷與方便，但也無奈地感受到了產品出現故障后的不便。

    張女士說，微波爐在她家主要是作為一件加熱工具，但在忙碌的早上它還真是能帶來很多方便。可微波爐一旦罷工，即使是當天報修，維修人員也得第二天才能上門。而最近的這次維修，因為產品停產，缺乏零件，等了三四天才修好。在微波爐不能用的早晨她就會覺得手忙腳亂。“其實，企業為消費者把好出廠關，讓每一件銷售到消費者手中的產品都不需要維修，這才是最好的售后服務。”張女士如是表示。

    記者在國美、蘇寧等家電賣場調查發現，大多數消費者在選購家電產品時，首先關注的都是產品質量。對于目前各大賣場正在熱推的家電延保服務，消費者張先生表示，雖然這給了消費者更多的家電使用保障，但如果產品真正質量過硬，就沒有必要多花這一份錢。

    中國家電服務維修協會關于售后服務滿意度的調查顯示，企業售后服務的響應速度越來越快。但該協會副會長趙澤蕊指出，企業的售后服務不應是救火隊，而應該是為消費者提供增值服務的機構。要想產品質量好、維修概率低，就要產品質量過硬、維修性高、保障性高、維修難度低。這就要求企業在研制、設計產品時統籌考慮產品的可靠性、保障性、維修性以及實用性、適用性，還要提供齊全的維修資料、儀器儀表、備份器材等，提供后續保障，這樣才能減少售后維修環節的壓力，讓消費者享受到真正的便利。

    今天，人們對家電售后服務的重視程度已經上升到前所未有的高度，企業售后服務的響應速度也越來越快。但記者調查發現，在快捷的服務和過硬的質量之間，消費者對后者更加青睞。專家在接受本報記者采訪時也指出，我國雖然正陸續出臺家電產品的可靠性標準，但是與一些發達國家相比，在可靠性指標等方面還存在不小的差距，家電可靠性的研究工作亟待加強。

    產品可靠性存在短板

    國家家用電器質量監督檢驗中心檢驗部部長魯建國介紹說，通俗地講，可靠性是指產品發生故障的頻率，或者說在某一階段內產品不發生故障的概率。這一性能體現的是產品在生命周期內的質量和安全，產品不僅要好用、管用，更要耐用和安全。他表示，我國家電產品總體可靠性水平不高，故障多、維修難、安全性差等問題已經嚴重影響了在國際上的聲譽，也影響到我國家電消費者的使用感受。

    國家日用電器質檢中心電熱容器實驗室主任凌宏浩則表示，我國正在陸續出臺一些家電可靠性標準，但是目前大多數家電產品尚未被覆蓋，特別是小家電產品，由于品種多而雜，基本未受到相關標準的約束。不過他也指出，一些產品在性能標準中設置了關于可靠性的指標限制，比如電熱水壺的性能標準中要求其使用壽命不低于3000個使用周期，如果按一天使用4次計算，大概是兩三年。另外，他認為可靠性指的是產品的無故障率，但不僅僅是產品的內部運行不發生故障，其外部也同樣應該保持整潔、美觀，因此，可靠性標準中關于包裝強度、運輸耐護性能等都應進行明確。

    據了解，國際上對于可靠性的研究已經有60多年的歷史，在我國也有50多年的歷史了，并且在應用方面取得了一定的成績，但僅限于航空工業和軍事工業，對于家用電器來講真正提到議事日程是在2001年。

    魯建國認為，在家電制造領域，可靠性是產品質量的核心和關鍵。與發達國家相比，我國在家電產品可靠性方面還有相當大的差距。比如我國在可靠性指標上遠低于先進國家的水平。他舉例說，美國標準UL2157《電動洗衣機和脫水機》中對洗衣機耐久性指標的要求是連續運轉5000個循環，并且是強制性要求，國內只有少數產品可通過這個標準檢測。我國標準GB/T4288《家用和類似用途電動洗衣機》耐久性要求是2000次，并且是推薦性指標。對于可靠性方面的不足，本土企業是以售后服務來彌補的，而這在歐美等人工成本偏高的國家是做不到的，可靠性差不僅嚴重影響了我國產品在國際市場競爭中的聲譽，也影響了國內消費者的使用感受。另外，本土產品的穩定性相對較差，新產品可能試制水平很高，也能通過相關認證和試驗，可一到批量生產就達不到技術指標要求，產品早期故障頻發，引起消費者不滿。由于市場競爭激烈、產品更新換代加快，企業設計和制造工藝不完善、監測手段不齊全、企業職工素質不高等諸多因素造成產品安全、性能質量一致性差，這是我國家電業普遍存在的問題。

    可靠性標準體系正在建立

    魯建國認為，上述問題的產生與我國長期以來重整機輕配套的傳統模式密不可分。但值得慶幸的是，家電業已經開始注重這方面的研究工作，海爾、長虹、美的等企業近幾年都先后建立了可靠性研究、開發機構，國家質量監督檢驗檢疫總局也正在著手制定《家用電器召回管理規定》，說明政府、企業對產品可靠性問題的重視程度正逐步提高。

    去年 12月 1日，GB/T24985-2010《家用和類似用途房間空氣調節器可靠性試驗方法》、GB/T24986.1-2010《家用和類似用途電器可靠性評價方法 第1部分：通用要求》、GB/T24986.2-2010《家用和類似用途電器可靠性評價方法 第2部分：電冰箱(電冰柜)的特殊要求》和GB/T24986.3-2010《家用和類似用途電器可靠性評價方法 第3部分：洗衣機的特殊要求》4項家電可靠性標準開始實施;2011年4月1日，QB/T4142-2010《家用和類似用途電器可靠性試驗及評價方法 電熱水器的特殊要求》正式實施。

    《家用和類似用途電器可靠性評價方法 第1部分：通用要求》規定了家電可靠性評價方法的通用要求，指出在對具體電器進行評價時，評價方法需要結合具體電器的特點進行。

    據了解，全國家用電器技術委員會可靠性分技術委員會正計劃制定一系列家電產品(包括部分小家電產品)的可靠性標準，從而使得我國家電可靠性標準體系逐步完善。

標準將引導行業走向規范

    魯建國解釋說，以前對產品質量的檢測大多針對單一產品，雖然對樣機的檢測準確度高，但耗費時間長、代表性差。可靠性試驗則是通過對多個產品的檢測與測算，對批量產品進行可靠性評價，從而可以為消費者提供更為科學的選購參考。

    “新標準給企業檢測產品可靠性帶來了一定難度，這主要表現在檢測周期和試驗條件上。”對于今年4月1日開始實施的電熱水器可靠性標準，美的電熱水器技術經理周立國表示：“按照標準要求，1臺產品的檢測周期為9000個小時，也就是365天，用3臺機器檢測需要4個月，10臺機器則是1個多月。測試臺數越多，檢測時間越短，相應所占用空間就越大。”此外，由于檢測室要求周期性加熱，需要有人值守，因此新標準在實際操作過程中也需要加大人力物力的投入。

    “雖然標準不是強制性的，但它對電熱水器可靠性試驗和檢驗有很好的規范和指導作用。”萬和新電氣有限公司研發部部長黃上武認為，擁有一定技術水平和基礎的企業才能進行相關的檢測工作，這對企業實力是一種考驗。

    凌宏浩也認為，目前家電產品特別是出口產品出廠前一般都要做可靠性測試，但每家企業都在按照自己的方式進行驗證。我國可靠性標準體系的建立，有助于企業明確檢測要求，同時也便于社會輿論及消費者進行監督。

    ●專家觀點

    提高可靠性是個系統工程

    國家家用電器質量監督檢驗中心檢驗部部長魯建國表示，要提高產品的可靠性，必須在生產的各個環節上都作出努力。

    首先要抓好主要零部件的質量。零部件、標準件的質量是產品系統可靠性的基礎。但目前相當一部分零部件存在質量信息披露不規范、不完整、參數不全、一致性、穩定性差等問題，影響了整機可靠性設計的選用。特別是有些企業為降低成本使用假冒偽劣零部件，嚴重影響了整機的可靠性指標。因此，提高零部件的質量是產品可靠性的首要工作。

    其次，要加強產品生命周期的可靠性控制。不能把產品可靠性簡單地理解為壽命越長越好，而應該是在產品整個生命周期內故障發生的概率越低越好。因此，產品在設計初期就要確定可靠性指標，做到在設計、制造過程中目標明確。

    此外，我國家用電器整機可靠性標準的制定工作尚處在初級階段，覆蓋面窄，沒有形成體系，因此難以確認產品的可靠性水平。所以，目前亟須建立和實施家用電器產品可靠性評價和召回制度，加強可靠性標準體系建設，逐步建立國家標準、行業標準和企業標準體系，形成層次分明、互相銜接、各有側重的可靠性標準構架，能夠對產品可靠性進行全方位的評價。