售后服務(wù)三大問(wèn)題

    一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)平板電視的抽樣調(diào)查表明，外資彩電面臨信任危機(jī)，國(guó)產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升

    近日，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組和國(guó)研網(wǎng)市場(chǎng)調(diào)研中心在全國(guó)50個(gè)城鎮(zhèn)進(jìn)行了一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)平板電視的抽樣調(diào)查，數(shù)據(jù)表明：2008年前兩個(gè)月，平板電視投訴率與2007年同期相比上漲兩倍，其中進(jìn)口品牌彩電的投訴率同比增長(zhǎng)約3倍，65%的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過(guò)程中多次遭遇過(guò)責(zé)難與推諉。而與此同時(shí)，國(guó)產(chǎn)品牌的投訴率卻大幅下降。

    從1994年《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行以來(lái)，家電企業(yè)的服務(wù)水平對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的影響越來(lái)越直接，也越來(lái)越成為商家的必爭(zhēng)之地。此前的調(diào)研就發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品時(shí)，最先考慮的是商品的性?xún)r(jià)比，其次是在短期內(nèi)商品是否會(huì)產(chǎn)生價(jià)格波動(dòng)，之后就是退換貨時(shí)間、手續(xù)流程是否復(fù)雜等售后服務(wù)。

    此次的抽樣調(diào)查顛覆了大眾對(duì)家電行業(yè)外資品牌就是好的一貫認(rèn)知，也加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。

    據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2008年前兩個(gè)月，松下、夏普、索尼、東芝、日立等的投訴率比去年同期增長(zhǎng)約3倍，而國(guó)產(chǎn)品牌的投訴率均大幅下降，TCL的投訴增長(zhǎng)率由去年的0.11%同比下降到0.05%，康佳、長(zhǎng)虹、海信、創(chuàng)維的投訴增長(zhǎng)率也均有所下降。

    外資品牌平板電視的投訴主要集中在平板零配件質(zhì)量差、服務(wù)反應(yīng)速度慢、維修價(jià)格特別高這三大問(wèn)題上，其中有87%的受訪者認(rèn)為外資平板服務(wù)水平較差。除售后服務(wù)，進(jìn)口品牌彩電的產(chǎn)品質(zhì)量也開(kāi)始為消費(fèi)者所擔(dān)憂(yōu)。

    調(diào)查表明，有61.9%的被調(diào)查者擔(dān)心外資彩電降價(jià)后的質(zhì)量，68%的被調(diào)查者表示在彩電消費(fèi)中不再崇洋媚外。以海信、TCL、長(zhǎng)虹、康佳為首的國(guó)產(chǎn)彩電的美譽(yù)度整體反超洋品牌。

降價(jià)外資彩電面臨品牌危機(jī)

    目前，61.9%的中國(guó)消費(fèi)者擔(dān)心降價(jià)外資彩電的質(zhì)量，73.1%的消費(fèi)者買(mǎi)了外資彩電一年之后表示“有點(diǎn)后悔”，表示“很后悔”的也有17.4%，86.5%的消費(fèi)者對(duì)外資彩電降價(jià)太快導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度較差表示“不滿(mǎn)意”。

    中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)與廣東省省情調(diào)查中心在全國(guó)發(fā)現(xiàn)，外資彩電的中文說(shuō)明書(shū)中刻意隱瞞英文說(shuō)明書(shū)中彩電的缺陷與提醒，22.54%的受訪者表示“跨國(guó)公司履行的社會(huì)責(zé)任與在中國(guó)所獲得的巨額利益極不相稱(chēng)”，認(rèn)為外資彩電的中文說(shuō)明書(shū)遠(yuǎn)不如英文說(shuō)明書(shū)誠(chéng)實(shí)可信，這是外資彩電有意逃避對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任。中國(guó)家電協(xié)會(huì)也認(rèn)為，海信、TCL等國(guó)際化程度高的企業(yè)，在國(guó)外的英文說(shuō)明書(shū)就與中文一致，值得外資彩電企業(yè)學(xué)習(xí)。課題組一位專(zhuān)家稱(chēng)，外資彩電會(huì)因降價(jià)而過(guò)早透支品牌競(jìng)爭(zhēng)力，大幅降價(jià)、核心零配件質(zhì)量及售后服務(wù)水平下降等3個(gè)因素導(dǎo)致其自毀了多年來(lái)苦心經(jīng)營(yíng)的高端形象。

    國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究所專(zhuān)家、中國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)家電組主任施業(yè)傳認(rèn)為，中國(guó)消費(fèi)者出血買(mǎi)單是自信心不足的表現(xiàn)，當(dāng)然，目前價(jià)格特別高的外資彩電質(zhì)量還是值得肯定的。

國(guó)產(chǎn)彩電競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)

    課題組的銷(xiāo)售調(diào)查榜表明，2007年，全國(guó)平板彩電銷(xiāo)售超過(guò)1000億元，中外彩電銷(xiāo)售量與銷(xiāo)售額在一類(lèi)市場(chǎng)持平，在二類(lèi)市場(chǎng)國(guó)產(chǎn)彩電則高達(dá)82%以上，具有壟斷優(yōu)勢(shì)。

外資彩電因頻頻降價(jià)而獲得了近50%的市場(chǎng)份額，57%的外資彩電甚至出現(xiàn)了與同檔次的國(guó)產(chǎn)彩電價(jià)格相差不過(guò)100元的現(xiàn)象，有16%的外資彩電系列甚至還比某些國(guó)產(chǎn)彩電的價(jià)格更低。