部分外資平板被報質量售后都不行

    在國內市場，外資品牌的消費者類產品一直享有不錯的口碑和用戶滿意度。大多數消費者在同等價格條件下也更愿意選擇具有“洋”背景的產品。然而，伴隨近日，國務院發展研究中心家電課題組和國研網市場調研中心（以下簡稱“國研中心”）在全國50個城鎮進行的一項抽樣調查結果的公布卻打破了人們心目中洋品牌的“美麗形象”。

    據國研中心報告統計，008年前兩個月的平板投訴與2007年同期上漲2倍，其中松下、廈普、索尼、東芝、日立外資品牌等的投訴同比增長率平均約3倍，其投訴率分別是廈普3.2%、索尼2.2%、松下1.7%、東芝1.5%、日立1.4%。大部分消費者反應在平板電視售后服務過程中多次遭遇過外資的責難與推諉，并認為“外資平板服務水平較差”。而同期國產平板電視品牌的投訴率均持大幅下降趨勢，其中投訴率最低的品牌TCL的投訴率則由去年的0.11%同比下降到0.05%，康佳、長虹、海信、創維等國內知名彩電企業以微弱差距緊隨其后。

    在國研中心關于平板彩電的產品品質調查中顯示外資品牌的產品品質普遍和國內彩電品牌具有較大差距。“平板品質榜”調查中，TCL以96.3分名列第一位，長虹、海信與康佳均為96.1分緊隨其后，創維90分表現也不錯，海爾、廈華和夏新也均為超過80分的高分緊隨其后。而外資品牌的評分均低至61~70分的10分區間，與國內品牌的得分具有非常大的差距。

    在這次國研中心的調查中，一向以高品質自居的洋品牌產品，普遍表現出產品質量問題較多、用戶投訴遠高于國產品牌同類產品的現象，著實令人匪夷所思。這其中必然擁有著一些列不為人知的隱情。那么到底是什么改變了外資品牌產品昔日的形象呢？

    對于個中的原因《國際金融報》撰文指出：“在平板電視迅速崛起的過程中，國產平板電視推動的價值戰致使某些高端外資品牌在中國平板市場領域難以立足。為了謀求市場份額，一些外資品牌傾向于‘走捷徑’，用低價殘次品以次充好、以假當真，導致消費者受騙上當。”

    同時，《南方日報》報道指出“外資品牌投訴個案猛增，與去年下半年外資品牌大幅降價迅速擴大銷售份額有關。‘盲目追求銷量的降價，可能導致部分售后服務跟不上。’”

    另有分析認為，外資品牌普遍存在著“吃老本的心理”。在上世紀八九十年代，外資品牌家電產品開始大規模進入國內市場的初始階段，由于在生產和制造技術上的優勢，以及自身定位高價、高質、高端產品的戰略影響，外資品牌普遍在消費者心目中留下了較美好的音響。消費者往往更容易把外資品牌和優秀產品聯系起來。正是利用這種長期形成的消費認可，外資品牌開始“放縱自己”。

    據國研中心調查表明，在品質可靠性的調查中，國產彩電整體勝過外資15%；而品牌影響力的調查中外資整體上又反勝國產14.6%，外資因大降價而引發的品質危機日益加重。品牌影響力的優勢為外資品牌帶來了同等產品同等價位的競爭優勢，甚至這種優勢可能導致，外資品牌某些價格高、質量差的產品也會比國內品牌質量好、價格更低的產品更“賣座”。

外資平板品牌在自己放縱自己

    正式看到了這種市場認可的從在，才出現了《國際金融報》評論中的“為了謀求市場份額，一些外資品牌傾向于‘走捷徑’，用低價殘次品以次充好、以假當真，導致消費者受騙上當”的一幕的出現。也真因為這種國內消費者對外資品牌的“信任”才導致外資品牌敢于“玩火”，敢于“放縱自身”。

    外資品牌的戰略主體目的無疑是市場占有率。但是在平板電視產品同質化嚴重，定位在高價格的外資產品競爭力不足的背景下，要想奪得國內品牌的市場份額，外資品牌只能做出“盲目追求銷量的降價”，進而導致了“部分售后服務跟不上”的現象。

    《消費日報》把這種現象成為外資品牌的“品質泡沫”。該報援引國民經濟研究所彩電行業研究專家葉平先生的話說，“國產平板取勝的關鍵，在于品質與服務這兩點強過外資”，“外資彩電因降價而降質所引發的服務危機正日益加重”。業內人士也分析指出外資品牌“質量門”和“售后門”的曝光，應當被認為外資品牌的“品牌神話”和“品質泡沫”已進入破滅期。

    分析認為，早期外資品牌依靠高價格積累起來的“高檔”口碑的延續需要長期的在高質量、高價格產品路線上的戰略部署。一旦，外資品牌產品切入到普通低端產品的競爭中，自然會面臨著品牌認同下滑。更為嚴重的是，并沒有習慣于中低端產品低利潤比的外資企業，必然希望在中低端市場繼續保持高額利潤。這種對低價為產品的“不正當”的“高利潤”追求就成了導致產品質量下滑嚴重，售后投訴顯著增加的初始原因。

    同時，業內人士把外資平板投訴比例的增長的原因也歸結為“產品品質”下滑造成的。《江蘇商報》以“平板品質是服務的根源”為子標題，并指出國研中心調查表明：外資彩電的服務因高價低效、品質不穩而使得投訴率猛漲3倍。專家分析，售后服務是產品質量保障的最后環節，在這個環節上的大量問題事件的出現表明，部分外資品牌、部分產品在品質控制上存在著“自我放縱”。

    這次外資品牌質量和售服危機的出現，給國內平板市場敲響了警鐘。“在精明的上帝面前，任何瑕疵都不會被烏云徹底蒙蔽。”與其說是消費者的信任放縱了部分外資品牌，倒不如說是外資品牌自身的放縱放縱了自己。而且這種自我放縱將會是一項極其危險的“嘗試”。