三星

官方網(wǎng)站：http://www.samsung.com.cn

客戶服務電話：010－64751880

網(wǎng)站形象：

　　三星可以說是國內最為有名的外資品牌，作為韓系品牌的代表,三星的網(wǎng)站是這次采訪中感覺最為全面的，無論是新產品還是老產品，不論是照片還是參數(shù)，都可以在網(wǎng)站上查詢到。進入位于上方導航條的“服務支持項目”，進入三星的網(wǎng)上產品服務中心，各種信息非常的全面，左側的導航條有常見問題解答、維修網(wǎng)絡、配件購買、快速使用指南、在線幫助、服務政策、維修記錄查詢等等諸多的服務項目，這在本次受訪的網(wǎng)站中是最全面的。在這里不僅能夠找到詳細的服務政策和條款，還能夠查詢到各類維修的相關費用。

　　三星客服服務中心的人工服務時間為周一至周五8：00到22：00，周六至周日8：00到18：00，其他時間都是錄音服務時間，但全年無休息日。三星沒有在網(wǎng)站上單獨說明平板電視的保修政策，但表示家電產品將參照國家“新三包”規(guī)定執(zhí)行，保修期內凡屬產品本身質量引起的故障，請顧客憑已填好的保修卡正本及購機發(fā)票在全國各地三星授權的維修中心享受免費保修服務。因消費者因使用，維護，保管不當造成損壞的，或者無三包憑證及有效發(fā)票等情況，不實行三包，但可以實行收費修理。三星在全國各地的維修網(wǎng)絡也比較健全，消費者可以在“維修網(wǎng)絡”中查找附近最近的維修點，或者打電話讓維修人員上門。

電話調查：

　　三星雖然有800－810－5858的呼叫中心號碼，但是記者打過去得到的回應是空號，不知道是什么原因，轉而撥打010－64751880，這個號碼采取的是人工接聽，呼叫音響過一聲之后就聽到了服務小姐的問候。首先詢問了三星對平板電視的保修政策，采取的是目前大多數(shù)平板品牌默認的7天內質量問題可免費退機，15天內質量問題可免費換機，1年內整機故障免費上門維修方式。不過對于前兩者，三星的服務人員附加了一句，需要維修點的工程師上門檢測之后才能決定。對液晶屏幕在1年保修期內，因產品質量原因出現(xiàn)故障是可以更換，還是只能維修的問題，三星方面表示，這需要工程師上門檢測確定之后，根據(jù)情況才能做出判斷。由此可見，三星并沒有特意回避液晶屏質量問題，可能是三星有液晶面板廠，對自己產品擁有充分的自信吧。

　　而對于過保的平板電視維修方面，三星采取的是上門費＋維修費＋材料費的收費方式，收費的價格全國統(tǒng)一，這也是目前大多數(shù)廠商的做法。而對于更換的零件，三星提供了一定時間的質保，根據(jù)零件的不同時間有所差異，這點做得還是不錯。記者在詢問的過程中，服務小姐需要不時地查找相關信息，看來在專業(yè)的知識方面還需要加強。

服務點評：

　　通過采訪記者體會到，三星的客服是很細心的，在一些小細節(jié)方面三星的服務人員也能夠注意到，唯一美中不足的一點就是說話的語速有些快，用電話交流最重要的是要清晰，而不是在于速度。在質保政策方面，可能是三星對自己的產品有充分的信心，對于一些比較敏感的問題并沒有采取回避或遮掩的態(tài)度，而是告訴了記者確切的解決方式，不過這其中到底如何操作，還需要看實際情況。