科技改變生活！在科學(xué)技術(shù)一日千里的今天，讓人眼花繚亂的新技術(shù)以及不斷拓寬的消費(fèi)渠道，除了讓人類的生活變得更便利，卻也延伸出一個(gè)個(gè)新的消費(fèi)陷阱。頻繁面世的新科技產(chǎn)品、充滿生澀的專業(yè)詞匯，熱鬧喧囂的“口水戰(zhàn)”背后，各種信息不對(duì)稱讓消費(fèi)者叫苦不迭。

    3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日剛過，今年南都以“新技術(shù)下的消費(fèi)陷阱”為主線，向消費(fèi)者征集案例，與消費(fèi)者一起大浪淘沙，辨識(shí)最新技術(shù)以及消費(fèi)概念，找出解決問題的有效方法，避免成為商業(yè)炒作的犧牲品。

    智能電視亂花迷眼：軟件服務(wù)成售后盲點(diǎn)

    2012年中國(guó)市場(chǎng)智能電視滲透率已超過30%。行業(yè)預(yù)測(cè)，2013年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)智能電視將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，3D電視銷量將達(dá)2700萬臺(tái)，智能電視也將達(dá)到2600萬臺(tái)。TCL、長(zhǎng)虹、海信、創(chuàng)維等傳統(tǒng)彩電廠商紛紛推進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)搶占先機(jī)，聯(lián)想等IT產(chǎn)業(yè)也紛紛參戰(zhàn)，試圖在智能電視的普及中分得一杯羹。

    但理想?yún)s未能夠照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。調(diào)研機(jī)構(gòu)零點(diǎn)公司數(shù)據(jù)顯示，6成消費(fèi)者對(duì)智能電視仍不夠了解。值得注意的是，智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，但軟件服務(wù)方面正在成為售后盲點(diǎn)，智能電視其本身操作的復(fù)雜性也加劇了這一情況。

    智能電視形象尚未建立

    從數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者對(duì)智能電視現(xiàn)有的應(yīng)用功能并不買賬。零點(diǎn)公司調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近7成消費(fèi)者認(rèn)為，智能電視目前亟待解決的是提高用戶體驗(yàn)。

    用戶李先生吐槽說，“智能電視的很多功能都可有可無，(我)檢查身體還是會(huì)去醫(yī)院，玩游戲還是會(huì)用專門的游戲機(jī)，工作辦公也不會(huì)湊到電視上去。”零點(diǎn)的另一組數(shù)據(jù)顯示，達(dá)6成消費(fèi)者稱對(duì)智能電視仍不夠了解。任重而道遠(yuǎn)，從2011年進(jìn)入智能電視元年至今，雖然各大傳統(tǒng)彩電品牌爭(zhēng)相進(jìn)入，但也尚未能在消費(fèi)者心中建立起清晰的形象。

    而家庭網(wǎng)絡(luò)連接不方便、搖控器操作復(fù)雜、界面設(shè)計(jì)混亂、不易查找內(nèi)容和智能應(yīng)用運(yùn)行速度慢等問題也在影響著智能電視對(duì)消費(fèi)者的吸引力。零點(diǎn)公司通過對(duì)北京、上海、廣州、成都、南京等20個(gè)重點(diǎn)城市25- 40歲已購(gòu)買智能電視和有電視購(gòu)買需求的白領(lǐng)人群展開調(diào)查，其結(jié)果顯示，近9成消費(fèi)者表示有購(gòu)買智能電視的意愿，但智能電視目前的復(fù)雜操作等問題可能會(huì)成為他們放棄購(gòu)買的原因。

    調(diào)研報(bào)告還指出，八成以上(85.2%)消費(fèi)者認(rèn)為理想的智能電視要簡(jiǎn)單易用、運(yùn)行流暢。圍繞用戶體驗(yàn)加大創(chuàng)新力度，做足簡(jiǎn)法，為消費(fèi)者提簡(jiǎn)單易用的智能電視才是彩電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

    軟件售后服務(wù)成盲點(diǎn)

    值得注意的是，由于政策的缺失，智能電視軟件的售后服務(wù)并不在國(guó)家“包修、包換、包退”的三包范圍內(nèi)。

    相對(duì)于傳統(tǒng)電視，智能電視的功能與配置更加復(fù)雜。除了硬件故障維修外，用戶的售后服務(wù)需求還增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等多方面。但不同于傳統(tǒng)硬件故障維修的“三包”服務(wù)，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，但在軟件服務(wù)上，尚無相關(guān)的明確規(guī)定。

    作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能電視本身存在操作復(fù)雜性，大部分消費(fèi)者還是需要專業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用，對(duì)于智能電視軟件故障如何處理的問題上，成為售后服務(wù)盲點(diǎn)。

    就此現(xiàn)象，日前中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布了《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書》，針對(duì)包括軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、A PP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象，從智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面的問題，詳細(xì)規(guī)范智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并期待以此為引，形成智能電視行業(yè)遵循的準(zhǔn)則，完善智能電視售后服務(wù)水平。

    數(shù)覽

    中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布《2012年中國(guó)平板電視質(zhì)量分析報(bào)告》，報(bào)告顯示，包括智能電視在內(nèi)的平板電視2012年投訴量攀升，占家電投訴總量的18 .6%。

    案例

    為搶占市場(chǎng)，各彩電品牌先后推出多款智能電視打出了“多屏互動(dòng)”、“人臉識(shí)別”、“手勢(shì)控制”等各種概念。但事實(shí)上，這種種“智能化”噱頭的背后，卻是亂局一片。

    一款智能機(jī)器人吸塵器，售價(jià)高達(dá)上千元。但家住廣州番禺的劉女士說，普通吸塵器三四百元就能買到，她貪新鮮花了1400元買了智能機(jī)器人吸塵器。“銷售說機(jī)器人吸塵器完全不需要人工監(jiān)控，自動(dòng)清潔家庭，省時(shí)省力。但買回去才發(fā)現(xiàn)，吸力很差，有時(shí)還卡在一個(gè)地方動(dòng)不了，其實(shí)只適合本來就很干凈的家庭用吧。反正我用了幾天就不要了。”