電視產(chǎn)品使用及售后滿意度同步提升

    回顧往昔，中國平板電視產(chǎn)品售后服務(wù)維修問題一直飽受爭議，但自2011年3月1日，國家質(zhì)檢總局將平板電視商品納入《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》調(diào)整范圍，明確了平板電視整機保修一年，主要部件（含顯示屏）保修三年的基本要求以來，海信、康佳、創(chuàng)維、長虹、TCL、三星、LG、夏普、索尼等中外主流彩電品牌都在踐行這一承諾，并取得了不錯的市場成效。據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合網(wǎng)易調(diào)研發(fā)布的《2012年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》數(shù)據(jù)顯示，2012年消費者對平板電視售后服務(wù)滿意度指數(shù)為80（指數(shù)最高按100計算），比2011年提升2個百分點。

    電視產(chǎn)品投訴排名逐年后移 使用及售后滿意度同步提升

    據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至到2011年底，中國平板電視的家庭保有量已達1.2億臺，預(yù)計2012年，消費者家庭保有量將再增加4200萬臺。專家指出，平板電視產(chǎn)品投訴情況并未隨著平板電視保有量不斷增大而增加，相反越來越少。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2011年電視機產(chǎn)品投訴量14445件，比2011年減少18.5%，投訴量排名也下降至十名以外，排在了移動電話、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)、計算機產(chǎn)品投訴量之后。

    另一方面，據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合網(wǎng)易調(diào)研發(fā)布的《2012年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》顯示，消費者對平板電視的使用滿意度和售后服務(wù)滿意度指數(shù)分別達到91和80，同比增長1和2個百分點。其中，國產(chǎn)品牌海信、康佳、創(chuàng)維、長虹、TCL，外資品牌三星、LG滿意度指數(shù)均高于平均水平。中國平板電視使用評價及售后服務(wù)水平都在向越來越好的方向發(fā)展。

換屏價格雖大幅下調(diào)但仍占維修重頭

    換屏價格雖大幅下調(diào) 但仍占維修重頭

    調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費者對售后服務(wù)評價的改善一定程度上與平板電視產(chǎn)品價格下降后，相關(guān)維修費用也大幅降低有關(guān)。以42英寸液晶電視為例，2008年產(chǎn)品平均售價1.2萬，售后維修換屏價格接近1萬元。目前，一臺42英寸LED液晶電視平均價格在4000—5000元，甚至還有更低的，換屏價格相應(yīng)也在3000—4000元之間，這比前幾年有了很大程度的下降。3·15前夕，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室針對平板電視換屏、維修價格問題，向海信、康佳、長虹、創(chuàng)維、三星、LG、夏普、索尼等主流品牌的售后服務(wù)部門進行了相關(guān)電話調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：液晶電視不同型號不同尺寸換屏價格存在較大差異。調(diào)查中30%的平板電視產(chǎn)品換屏價格占整機價格的50%~60%，58%的換屏價格占整機價格的80%以上，12%的產(chǎn)品換屏價格與整機價格持平或超過整機價格。與此同時，在超過保修期的情況下，國產(chǎn)品牌的維修、更換屏幕價格相對低于外資品牌，甚至部分外資品牌的維修商明確表示，屏幕壞了只能換不能修的服務(wù)政策。

    家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示：現(xiàn)在國家三包規(guī)定的出臺，各企業(yè)屏幕已延保3年，但是對于三包期外的屏幕高價維修問題的解決不是一蹴而就可以實現(xiàn)的。

    彩電安全事故不容忽視 彩電制造企業(yè)、消費者需協(xié)同防范

    在中國平板電視消費市場大好發(fā)展的形勢下，順應(yīng)今年315“消費與安全”主題，專家提出，平板電視的安全問題也不容忽視。據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室不完全統(tǒng)計，最近4年，全國各地有報道的彩電安全事故共計202起，其中2008年18件，2009年24件，2010年54件，2011年56件，呈現(xiàn)出逐步上升的趨勢。家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波強調(diào)指出，2012年前兩個月，已經(jīng)統(tǒng)計到14起安全事故，按照這一趨勢，全年可能超過80起。雖然安全事故占平板電視整體保有量的比重極低，約五十萬分之一，但安全無小事，一旦發(fā)生，不僅使消費者人身、財產(chǎn)安全受到威脅，而且，彩電廠商的信譽也將遭到撼動。建議彩電企業(yè)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)增加定期對用戶使用安全情況進行排查。

    業(yè)內(nèi)人士表示：用戶使用不當以及產(chǎn)品本身存在的安全隱患都是引發(fā)電視爆炸、自燃等安全事故的重要原因。所以，消費者在使用過程中切忌無節(jié)制的反復(fù)開關(guān)，看完電視最好使用電源開關(guān)機，不要貪圖方便使用遙控器直接關(guān)機，同時，還要注意電視的安全使用期限。一般彩電的使用壽命為8-10年左右。同時，對于彩電產(chǎn)品可靠性方面也不容忽視，工信部數(shù)字電視標準符合性檢測中心工程師孫齊峰表示：目前行業(yè)標準規(guī)定彩電平均無故障使用時間應(yīng)不小于15000小時。記者直觀折算了一下，如果平均每天開機4個小時，需要保證10年使用無故障。這對于中外彩電制造企業(yè)而言都是亟需攻克的難關(guān)，所以，彩電的安全使用，既需要彩電制造企業(yè)嚴把質(zhì)量關(guān)，還需要消費者加強安全使用意識，共同營造安全消費氛圍。