20世紀60-80年代，4Ps理論研究（產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion））風靡一時，而隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度日益迅速，4Ps理論受到的挑戰(zhàn)與質疑也越來越大。在1990年，美國學者羅伯特·勞特朋（Robert Lauterborn）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4Ps相對應的4Cs營銷理論，在4Cs市場營銷學理論體系里，Customer（顧客）首當其沖，成為重中之重；從那一刻起，Customer 這個詞名正言順地進入各品牌廠家的視野，企業(yè)將越來越多的精力、財力、人力投入到了“用戶”體系中，試圖從“顧客是上帝”，“客戶為中心”中尋找到營銷的制勝策略，但我們看到的往往是單一的“企業(yè)”-“顧客”之間的靜態(tài)關系。

    21世紀初，為了強調企業(yè)與顧客在市場變化中應建立長久、互動的動態(tài)關系，減少客戶流失率，贏得長期而穩(wěn)定的目標市場；在面對迅速變化、復雜多樣的顧客需求，美國營銷學者，艾略特•艾登伯格(Elliott Ettenberg) 提出了4Rs營銷理論，對4Cs進行了補充與修正，目的在于引導企業(yè)學會傾聽顧客的意見，及時尋找、發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘顧客需求的演變，進一步建立快速反應機制來應對市場的瞬時變化，建立穩(wěn)定、長期的“朋友”關系的同時，將銷售轉變?yōu)閷崿F(xiàn)對顧客的責任與承諾，從售后去維系顧客的忠誠和再次購買的需求。從此刻起，“客戶”關系不再是單一的靜態(tài)模型，而是一個具體、詳細、動態(tài)、發(fā)展的范疇。

    作為投影機行業(yè)的領導者與革新者，索尼投影機抓住了4Cs與4Rs中的精髓，將關注度集中于行業(yè)核心大客戶，定期回訪用戶，研究用戶的使用環(huán)境、使用需求、使用方式，通過總結與探討，研發(fā)出一代又一代的經典產品。索尼投影機在適應市場需求的同時，將市場營銷學理論進一步升華與提高。

    作為深圳區(qū)域的核心大客戶，筆者與索尼投影機銷售人員、索尼投影機深圳市核心經銷商嘉勝創(chuàng)新科技有限公司的總經理王睿先生一起走訪了招商地產總部和深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司，對兩個核心用戶進行了回訪。

    作為索尼投影機的忠實用戶，兩家企業(yè)多年之前就開始使用索尼投影機并一直延續(xù)至今，在產品使用的時間里，兩家客戶對索尼投影機的產品品質非常認可，幾乎沒有發(fā)生過任何技術和產品質量問題，即使發(fā)生故障，在廠方和經銷商的及時服務下，棘手問題迎刃而解。

    據(jù)索尼銷售人員的介紹，對于核心大客戶的回訪活動始于2008年，在這兩年多的時間里，索尼投影機通過用戶的回訪活動與核心客戶建立了深層次的聯(lián)系，并于第一時間收集反饋信息。在對用戶信息的過濾、整理、發(fā)掘，在對市場需求的預測、引導基礎上，索尼投影機在近兩年開發(fā)出多款經典產品，如VPL-EX100系列，超高的原始對比度（VPL-EX145/175的原始對比度高達2500:1），業(yè)內屈指可數(shù)；耐用的燈泡使用時間（VPL-EX100系列在低模式下，建議燈泡更換時間高達6000小時，按使用環(huán)境最苛刻的學校用戶來算，根據(jù)學校常規(guī)的使用頻率與時間，該燈泡可提供給教育用戶高達5.5的使用壽命），加上業(yè)內領先的12bit 3D伽瑪數(shù)字校正技術，DDE動態(tài)細節(jié)增強器，進一步提升了投影機的畫面質量與功能。

    對于最終用戶的意見，索尼非常重視。作為投影機售后的最大耗材-投影機燈泡，其價格一直是困擾用戶的難題。很多企業(yè)常常發(fā)出“用的起投影機，買不起投影燈泡”的感慨，隨之而來的便是山寨燈泡、代用燈泡充斥投影市場，嚴重損害用戶的直接利益。在聽取了用戶的反饋意見后，索尼第一時間將投影燈泡價格進行優(yōu)惠讓利活動，其降價幅度之大、優(yōu)惠之多令用戶非常欣慰，用戶再也不會發(fā)出用不起原裝燈泡的感慨了！

    “Customer Centric”一直是索尼投影機提倡的理念，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，唯有專注用戶，關注客戶，在追求市場回報的同時，企業(yè)將市場回報當作企業(yè)進一步發(fā)展和保持與市場建立關系尤其是用戶關系的動力與源泉。