故障機(jī)包郵免費(fèi)直修—高清銳視啟動(dòng)全新售后服務(wù)模式

    高清播放機(jī)作為一種新興的智能家電，上市后逐漸獲得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。目前，這一行業(yè)的供應(yīng)商大多是規(guī)模較小的家電廠商，且不說(shuō)小廠商服務(wù)的艱難，一些大廠商也在極力的壓低售后服務(wù)成本，部分大廠商甚至在上海這樣的巨型城市只設(shè)1~2個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不顧用戶的麻煩來(lái)?yè)Q取他們低廉的售后成本。而高清播放機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的規(guī)模更限制了其售后服務(wù)效果，調(diào)查顯示，售后服務(wù)是大多數(shù)高清播放機(jī)企業(yè)的軟肋。

    筆者帶著這一問(wèn)題走訪了業(yè)內(nèi)老資格的企業(yè)，上海銳視清信息技術(shù)有限公司，該公司自第一款高清播放機(jī)投放以來(lái)，便確立了業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位，業(yè)內(nèi)不少企業(yè)爭(zhēng)相跟風(fēng)模仿其研發(fā)的高清產(chǎn)品。作為高清機(jī)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的先起之秀，高清銳視的售后舉措也是業(yè)界最具代表和參考的典范。

    高清銳視自入市以來(lái)，一直積極拓展維修網(wǎng)絡(luò)，一方面通過(guò)特約維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品用戶，另一方面嚴(yán)格要求各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商提供維修服務(wù)，但是幾年的實(shí)踐下來(lái)，高清銳視承認(rèn)，這種老套的模式，由于廠商不直接面對(duì)消費(fèi)者，面對(duì)消費(fèi)者的經(jīng)銷(xiāo)商或者維修點(diǎn)，都普遍的將消費(fèi)者的售后訴求當(dāng)做純成本，因此對(duì)消費(fèi)者的回應(yīng)是十分消極和被動(dòng)的。同樣，業(yè)界其他高清播放機(jī)品牌及其他一些小的數(shù)碼產(chǎn)品供應(yīng)商也都面臨著同樣的困境。

    在正視消費(fèi)者咨詢難，維修難的的售后訴求的同時(shí)，高清銳視表示，在售后服務(wù)方面，高清銳視售后服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行全新改革，以堅(jiān)持“用戶至上”的產(chǎn)品服務(wù)理念，率先推出全部產(chǎn)品快遞直修的方式，確保用戶迅速、及時(shí)的得到售后服務(wù)，保證用戶對(duì)于產(chǎn)品售后服務(wù)100%滿意。目前，高清銳視的用戶滿意度雖然達(dá)到了90%的高比例，但是即使只是剩下的10%，高清銳視也認(rèn)為自己的服務(wù)依然有很多欠缺的地方。因此，高清銳視方面決定，自2011年3月開(kāi)始，高清銳視全新啟動(dòng)一套全新的售后服務(wù)方案——故障機(jī)包郵免費(fèi)直修。只要用戶產(chǎn)品包裝資料保存完整，在產(chǎn)品遇到故障后，用戶可以直接將故障產(chǎn)品，快遞郵寄至高清銳視上海直修中心，上網(wǎng)登記快遞單號(hào)、故障原因、地址等必要的信息，高清銳視方面會(huì)在收到故障機(jī)的第一時(shí)間里對(duì)故障機(jī)進(jìn)行檢修。送修運(yùn)費(fèi)由高清銳視為用戶支付，在維修過(guò)程中，用戶則可以根據(jù)錄入的電話號(hào)碼進(jìn)行維修狀況查詢。

    由于高清播放機(jī)是比較專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，操作比一般家電復(fù)雜一些，高清銳視也提供了400售后服務(wù)電話，為用戶提供直接、迅捷的客服方式。高清銳視的目標(biāo)是讓客戶滿意比例無(wú)限的接近100%。

    高清銳視的新客服流程如下：

    從這個(gè)流程來(lái)看，高清銳視全方位為用戶考慮，最大限度的方便用戶。在高清銳視的計(jì)劃中，他們將把這個(gè)模式依托在虛擬呼叫中心、客服數(shù)據(jù)挖掘等等新技術(shù)上，不僅僅在模式方面，而且在技術(shù)上，真正保證售后維修的及時(shí)和準(zhǔn)確。

    當(dāng)然，或許這個(gè)服務(wù)流程并不是目前最完美的，例如高清銳視還無(wú)法提供準(zhǔn)確的檢修完成時(shí)間，很多細(xì)節(jié)化的優(yōu)良客服體驗(yàn)還需要時(shí)間積累，很多舉措也受到企業(yè)規(guī)模的局限。但是售后服務(wù)能做到這一步，我們不僅可以看出高清銳視在用戶服務(wù)上做了很大的創(chuàng)新，同時(shí)為此作出的付出和努力大家也有目共睹，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，至少解決了用戶在經(jīng)銷(xiāo)商和維修點(diǎn)無(wú)謂等待的時(shí)間，甚至部分不合理的維修收費(fèi)情況。而高清銳視方面，會(huì)始終堅(jiān)持以“用戶體驗(yàn)滿意度”為服務(wù)中心，不斷征求搜集用戶反饋意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)和售后服務(wù)作出不斷改進(jìn)。

    我們期待高清銳視能夠在用戶服務(wù)方面大步邁進(jìn)，將用戶服務(wù)推上新的高度。我們更期待高清播放機(jī)行業(yè)能夠像產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一樣，在用戶服務(wù)方面也緊緊跟隨高清銳視，為高清播放機(jī)營(yíng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)氛圍，為高清播放機(jī)用戶創(chuàng)造一份優(yōu)良的體驗(yàn)感受。