彩電行業消費者服務現狀

    一年一度的“3·15國際消費者權益日”又來到，中國消費者協會將今年“3·15”的主題定義為“消費與服務”。從消費者權益角度，規范新的消費方式，保證消費者的合法權益成為迫切需求；從企業角度，要切實保證消費安全和服務跟進，真正造福廣大消費者，最終真正達到拉動消費、擴大內需的目的。

    雖然“3·15”的存在給所有企業帶上“緊箍咒”，可以時刻鞭策企業過去行為，服務廣大消費者，但因各類質量和服務缺陷導致的問題依然存在。僅就彩電產品來說，家電下鄉產品保障、二次收費、網購退貨難、“山寨維修”等消費者關心的問題眾多，作為本土最權威的家電市場研究公司——奧維咨詢（AVC）日前就彩電行業的服務現狀展開了深度研究，希望提供恰當建議，以供管理部門及主要企業參考。

    一、

    隨著彩電產品由顯像管向平板電視升級，整個行業的服務也面臨著諸多問題，供給和需求之間的矛盾也日益凸顯，奧維咨詢（AVC）認為，目前彩電行業服務存在的問題主要由如下幾個方面：

    1、產品質量不穩定，消費者信心不強

    由于平板電視進入市場僅10年，而在國內市場銷售則不到8年

彩電業服務問題解決措施

    針對目前服務中存在的問題，奧維咨詢（AVC）認為，這不單單是一個企業能夠解決的問題，關鍵在于主管部門和行業協會要發揮協調和管理的作用，從解決消費者的問題出發，推動行業服務體系建立才能夠幫助企業、特別是國內企業實現經營和服務觀念上的轉變和提升，從而將營銷階段推向服務營銷層次，樹立國產品牌的地位和形象，幫助他們參與國際競爭。

    2010年，國家家電下鄉的政策也將是從服務和售后方面去加強監督和管理，而從全國來看，彩電行業的企業仍然有很多事情需要去做。

    1、行業協會組織及企業，要共同推動售后服務標準的建立

    在“3·15”來臨之際，TCL、康佳、海信、長虹、創維、友達、奇美等企業代表共同達成《平板電視售后服務實施規范》，將顯示屏等主要部件的質保期延至３年，解決了此前飽受詬病的顯示屏質保期限投訴問題。此標準變“企業自發行為”為“行業統一要求”。據了解國家標準有望6月出臺。

    2、建立服務專業化隊伍，推動服務體系獨立運營

    很多企業，特別是外資，在服務方面都沒有專門的售后服務部門，有的是依靠外包的形式，外包給一些具有監做很多品牌業務的網點，這些網點往往在服務水平、服務態度方面不會象自有團隊那樣會考慮到品牌的長遠發展。

    3、鼓勵企業打造標準化的服務體系，提升全面服務質量

    隨著人們消費觀念的轉變，服務成為消費者在選購商品中的主要因素之一。為此企業也將服務列入打造核心價值的主要方向，真正體現服務營銷的效用。在

    “3·15”來臨之際，各企業也借勢打造出具有絕對影響力的服務體系。

    海爾的5Q服務標準，強調了質量、品質、便利、及時、個性化的服務標準，貫穿以“以用戶價值為核心”的服務理念。

    TCL互聯網時代平板服務,強調售后服務工作在“內容流程”、“人員素質”、“服務配套”等三方面實現了系統性創新和升級，打造出終生化的服務目標。

    蘇寧電器集合廠商建立服務聯盟，聯盟設立無限額現行賠付機制，承諾如果出現消費者投訴，將在2小時內檢測、現場賠付等，采取多種措施保障消費者權益。

    就企業而言，在產品同質化嚴重的當下，消費者對某一企業的產品失去消費信心不單單對一個企業造成嚴重的后果，而可能導致整個行業的變化。，相信在主管機構的統一指揮下，消費和服務不在是一句空話，通過服務提升，加強消費者的消費信心，從而為整個經濟復蘇打好堅實的基礎。