TCL賣場服務調查

    現代生活中，電視機對于家庭來說是必不可缺少的家用電器之一，其地位也是不言而喻的。飯后一家人聚在電視機前，幾乎是一個溫馨家庭的常見景象。目前，很多家庭往往擁有著不只一部的電視機，中國也成為世界擁有電視機量最多的國家之一，而在中國，賣場則是電視機銷售的重要渠道。

　　我們在選購電視機的時候，往往看重電視機的外觀和性能，這是無可厚非的，但我們是否察覺到，在賣場購買方式中，工作人員服務質量對我們購買行為的影響。生動的解說往往要比枯燥的數據更能說服消費者，使其產生購買欲望。

　　為此，我們在最近走訪某知名家電賣場的電視品牌柜臺，對其服務進行了一次“暗訪”，下面就將我們走訪的相關信息展現給大家。為了方便對比，我們對各個品牌所咨詢的問題基本相同，大致包括：所咨詢產品的特點?產品保修和售后怎樣?產品是否是數字電視?是否另行需裝機頂盒?

　　TCL采用統一色調布置賣場，盡顯高貴氣質，產品擺放除整齊外還錯落有致，整體感覺非常協調而又充滿動感。對于重點推薦的產品、比較暢銷的產品以及最新上市的產品均有明顯標識，每款產品上幾乎都貼有特點標識，讓人一目了然。銷售人員統一著裝，面帶微笑，應對得體，讓人感覺賓至如歸，非常舒心。

　　服務態度：★★★★★

　　筆者剛一踏入賣場區域，就有導購親切的迎了上來，并向筆者打招呼，詢問是否有什么需要幫助的。隨著，筆者瀏覽各個產品，導購緊隨身后進行相關介紹，并主動詢問筆者的要求和需要。當獲知筆者的需要時，立刻推薦了兩款比較暢銷的產品，并針對其特點進行了詳細的介紹。整個過程始終面帶微笑，解答問題非常耐心。對于到店客戶，均奉上相關宣傳彩頁和名片，并目送顧客離開。

　　業務水平：★★★★★

　　TCL銷售人員對相關產品和知識的掌握還是比較透徹的。介紹產品的過程中，不但特點突出，同時還提供多款性能類似的產品進行介紹，供顧客選擇。對于保修售后問題講解比較詳細，明確告知筆者TCL電視的主要部件和配件保修期為一年(市內免費上門維修)，過保則可選擇上門服務或送站維修，根據情況收取費用。最難得的是，對數字電視講解比較詳細，詳細說明了什么是數字電視，以及現在所使用的一般都是需要數字地面機頂盒的數字電視，但TCL的高清數字電視一體機E9FQ系列則進行了內置，不需另行購置。

　　總評：★★★★★

　　最為大品牌的TCL在賣場服務上突顯大氣，不但強調服務態度，在賣場裝潢和工作人員專業水平方面也很過關，可以看得出TCL銷售人員的素質還都是很過關的。親切的服務態度，詳細的解答介紹，讓我們明明白白購物，在這樣的廠家購買產品真的讓消費者很放心。服務過程中導購人員臉上親切的笑容也讓顧客感覺很窩心。

三星賣場服務調查

　　三星賣場布置比較精細，整體風格干凈利落，沒有過多裝飾。店內相關產品擺放整齊，播放著相應的宣傳圖像，并掛有一些宣傳標志和海報等，讓人一目了然。服務人員服裝統一，儀態端正，面帶微笑，回答問題較為流暢，態度也比較令人滿意。

　　服務態度：★★★★☆

　　筆者進入賣場不久，就有導購迎上，并跟隨身后。當筆者詢問相關問題時，能夠耐心地進行詳細解答，但并不顯得很熱情，基本上是有問才有答。用戶離開時，不是所有的顧客都附送宣傳冊，而是根據其購買意愿的高低，遞送相關宣傳彩頁和名片，這點讓人感覺不是很好。之后，目送用戶離開三星賣場。

　　業務水平：★★★★★

　　對于筆者所提出的三方面問題，均能比較好地進行解答，讓用戶能夠明確獲得所需要的信息。首先，大致介紹了筆者所咨詢產品UA55B7000WF的特點和優勢，包括體型纖薄、亮光畫質、節能省電等。然后，表示三星將對售出產品提供一年保修(免費上門服務)，主要部件三年保修，過保修期后將根據實際情況需收上門檢測費、維修費和零件費等費用，用戶也可以選擇自己送至維修站檢測維修。最后，針對所提數字電視問題，表示需另購機頂盒，但一般初裝時都會提供，不需要用戶自己購買。

　　總評：★★★★☆

　　三星賣場的服務如同其產品特點，給人以簡潔清新的感覺。工作人員臉上的微笑讓人感覺很是親切，回答問題也比較耐心，對所咨詢的問題都能給出比較明確的答案，但回答的有些簡單，特別是數字電視的問題，對于不了解的用戶可能不能很好的理解。

LG賣場服務調查

　　LG賣場布置的清新典雅，整體以純白色調為主，陪以黑色高亮材質的產品，在各個同類品牌中還是很突出的，但這樣的搭配讓人感覺略顯冷清。產品擺放相對來說少了一點，不夠全面。不過，工作人員服務還是很親切的，解說也比較詳細，令人比較滿意。

　　服務態度：★★★★★

　　LG的服務態度很好，無論從用語上還是解說的耐心程度，都是比較好的。從筆者進入LG賣場開始，就不停的進行解說和介紹，對所有提問也都耐心地進行一一的解答。這個過程中，工作人員始終面帶微笑，說話也是笑嘻嘻的，讓人感覺心情愉悅。臨走的時候，將顧客送至賣場門口，并附送相關宣傳彩頁。

　　業務水平：★★★★☆

　　業務方面，解答筆者提問很快，但解答的不是特別詳細，需要不停的進行追問，才能獲得比較全面的答案。對于所咨詢的42LH50YD產品，介紹說這是數字高清液晶電視，買的比較好，很適合一般家庭使用。保修則是整機保修一年，主要部件兩年，保修期內上門服務不收費，過保需要收費。至于機頂盒的問題，給出的答案是需要另行安裝。總的來說，業務水平還是可以的，能夠應付一般性的提問。

　　總評：★★★★☆

　　LG整個賣場布置大方美觀，服務態度令人滿意，工作人員業務水平掌握程度也還可以。整個過程，給人感覺印象最深的就是LG的導購MM的笑臉，不過有時候這種太殷勤的服務態度也讓人不是很習慣。總的來說，LG的賣場服務還是比較不錯的。

索尼賣場服務調查

　　索尼在產品賣場布置上一向突顯時尚氣息，電視賣場也不例外，遠遠地看的確很是吸引人，但近看略顯雜亂。店內產品擺放整齊，但有些不太合理，沒有將同類產品放置在一起，對比起來比較不太方便。這個咨詢過程中，工作人員面帶微笑，細心解答，比較令人滿意。

　　服務態度：★★★★☆

　　筆者進入索尼賣場好一會兒才有人過來招呼，不知怎么得，好像人手有些不夠。態度還是比較好的，語氣平和，稱呼也很客氣，給人感覺比較好。但在咨詢后期有點呈現出隱約的不耐煩情況，雖然回答問題還比較流暢，但態度明顯不如之前。咨詢結束后提供宣傳彩頁，但并沒有進行送客，讓顧客感覺有些不舒服。

　　業務水平：★★★★★

　　對筆者的提問都能夠很好的回答出來，業務水平方面還是讓人比較滿意的。對于數字電視問題，指出國家現在推行的數字電視大多只是支持數字地面機頂盒，所以目前各大電視廠商推出的產品都需要另外配置機頂盒。另外，明確告知索尼產品保修期整機一年，主要部件三年。在對筆者所咨詢的產品進行介紹的時候略顯簡單，只是大致說了產品特點，詳細的就讓筆者自己看宣傳彩頁了。這個介紹過程略顯簡單，但筆者所需要的信息都已經介紹到了。

　　總評：★★★★☆

　　可能是由于其他原因索尼賣場略顯人手不夠，讓筆者在哪兒“涼”了一會兒，不過好在后來的服務態度還是比較好的，講解也很詳細，可見索尼工作人員的相關專業知識儲備試試比較過關的，但熱情稍顯不足。

飛利浦賣場服務調查

　　不知道什么原因，飛利浦專柜在整個賣場中相對來說是比較“蕭條”的一家了，賣場裝潢一般，整個店面擺放的產品也不是很多，相關的宣傳海報和促銷標識也不是很多，讓人倍感冷清。工作人員服務態度和專業水平都一般，但基本符合要求。

　　服務態度：★★★★☆

　　筆者剛一走進飛利浦賣場，工作人員就迎了過來，但并沒有主動打招呼，好像有點靦腆。后買也是在筆者的詢問下，才開始進行講解和介紹。整個過程比較有禮貌，當遇到不明白的問題時，很有禮貌地請來其他工作人員協助，較好地完成了任務。但美中不足的是沒有送客的過程，讓人感覺有些虎頭蛇尾。

　　業務水平：★★★★☆

　　在飛利浦賣場中，筆者所咨詢的導購好像是一個新手，產品相關資料掌握不是很詳細，還需要查閱資料進行講解，但總的來說講解還是比較全面的。針對筆者所提的要求，介紹了飛利浦47PFL3403/93，并簡單解說了其主要性能。但個人認為這款產品已經超出了筆者所提出的范圍內，有點大。保修問題回答的很清楚，整機保一年，主要部件保三年，保修期內免費上門維修。對于數字電視的問題，表示還是需要另行購買機頂盒的。

　　總評：★★★★☆

　　在飛利浦賣場所遇到的這個導購人員好像是剛上崗，在服務過程中有些生澀和拘謹，專業知識掌握不是很到位，產品也不是很熟悉，不過整個服務過程態度還是很好的，也很有禮貌，能夠借助同事的幫助是很聰明的做法。但沒有送客過程還是讓人覺得有些不舒服的。

　　結語：筆者這次走訪的這五家電視品牌的賣場，整體的服務質量還都是比較令人滿意的，不論從服務態度還是業務水平都還是很到位的，真不愧是名牌廠家。雖然，個別廠家有些小小地不足，但不能排除有時間地點和銷售人員個人問題。總的來說，TCL的服務質量最令人滿意，索尼、LG、三星也比較過關，飛利浦略顯不足。