2007年8月23日，一個值得記入史冊的日子，這一天，上證指數(shù)首次突破5000點關口。2008年9月18日，又一個令人難忘的日子，這一天，上證指數(shù)跌至1802點，創(chuàng)下了自6124點以來的最低點。

    一年之內(nèi)，中國股市經(jīng)歷了波瀾壯闊而又令人膽戰(zhàn)心驚的跌宕起伏。而今天，受美國次貸危機影響，全球金融業(yè)都處在風口浪尖之上。

    面對這樣一個充滿機遇又遍布挑戰(zhàn)的市場，中國的證券公司如何迅速反應、高效決策，為客戶提供極具競爭力的差異化服務，保持持續(xù)穩(wěn)健的增長？

    德邦證券剛剛經(jīng)歷一場這樣的深刻思變。

    客戶背景

    德邦證券是經(jīng)中國證監(jiān)會批準設立的具有股票主承銷資格的全國性綜合類證券公司，其業(yè)務涉及投資銀行、經(jīng)紀、資產(chǎn)管理、證券投資、固定收益等五大領域。其中，經(jīng)紀業(yè)務經(jīng)過近五年的發(fā)展，已形成了“一總十二分”的經(jīng)營布局，“一總”是指上海總部，“十二分”是指位于北京、上海、廣州、沈陽、長春等地的12家營業(yè)部。

    商業(yè)挑戰(zhàn)

    “成為富有競爭力、最具活力、最具特色和最具成長性的證券公司之一”被寫進德邦證券未來的戰(zhàn)略目標。在此目標下，隨著分支機構(gòu)的快速擴張，如何以客戶服務為核心，加強機構(gòu)內(nèi)部的集約化、扁平化管理，打造低成本、高效率的運營模式，成為德邦證券在日益嚴峻的中國證券市場競爭環(huán)境下所面臨的新挑戰(zhàn)，同時也是繼數(shù)據(jù)大集中之后開展業(yè)務流程優(yōu)化的必然要求。

    對于證券公司來說，服務好客戶是最基本也是最核心的工作，服務的速度和質(zhì)量都很重要，如何以及通過什么途徑為VIP客戶提供及時、準確、權(quán)威的財富資訊和操作建議，是德邦證券變革服務流程、實現(xiàn)服務創(chuàng)新所面臨的最大挑戰(zhàn)。

    此外，如何在規(guī)模擴張時把關各個分支機構(gòu)新招聘員工的素質(zhì)，以及如何對遍布各地的員工進行持之以恒的培訓，從而確保所有人員都能為客戶提供專業(yè)、高品質(zhì)的服務，是德邦證券留住客戶的又一挑戰(zhàn)。

    解決方案

    在經(jīng)過對多個客戶的詳細調(diào)研后，德邦證券有了非常明確的方向：用視頻會議構(gòu)建一個視頻服務系統(tǒng)，為客戶提供前所未有的創(chuàng)新服務。為此，德邦證券于2007上半年開始著手規(guī)劃覆蓋總部、3個培訓教室和12家營業(yè)部的視頻會議系統(tǒng)。

    2007年8月，德邦證券與科達取得了聯(lián)系，希望科達可以為其提供一套適合的視頻會議解決方案。科達對德邦證券的網(wǎng)點分布和需求進行了詳細的了解后，為其建議了一個基于TrueSens視頻會議系統(tǒng)的視頻服務整體解決方案。在經(jīng)過周密的認證和實際試用后，從投資成本、會議效果、部署簡捷性、操作方便性等多個方面綜合考慮，德邦證券最終選擇了這套方案。

    整個方案部署上極其簡單，德邦證券上海總部架設一臺KDV8000C多點控制單元，每個營業(yè)點的VIP客戶室以及每個培訓教室各部署一套TrueSens視頻會議終端，總部與這些營業(yè)點及培訓教室之間通過現(xiàn)有的專網(wǎng)和Internet即可進行視頻信息的傳輸。

    德邦證券信息技術部總經(jīng)理李斌先生在介紹系統(tǒng)部署和試用體會時說，“包括總部、3個培訓教室、12個營業(yè)部共16個點的系統(tǒng)在部署上非常快，我們基本上沒有做過多的前期準備工作。試用也讓我們非常滿意，本來擔心既有專網(wǎng)又有Internet會影響效果，沒想到實際效果很理想，圖像和聲音都非常清晰、連貫，以前試過的一些軟件產(chǎn)品根本沒法比。操作上也很簡單，一個遙控器就可以完成所有功能，召集會議時就象用手機打電話一樣，按一個鍵調(diào)出地址簿，找到需要的會場名稱，再按一個鍵，會議就起來了。”

    業(yè)務價值

    作為一種創(chuàng)新的溝通方式，TrueSens視頻會議將更好的服務體現(xiàn)在了德邦證券的每一個服務環(huán)節(jié)，為德邦證券帶來了巨大的商業(yè)價值。

    首先，這套系統(tǒng)為德邦證券的VIP客戶提供了卓越的遠程服務體驗。以往，VIP客戶總是抱怨信息滯后，而且不夠權(quán)威。而現(xiàn)在，德邦證券利用視頻會議系統(tǒng)為VIP客戶推出了每天兩次的股市行情預測及走勢分析視頻快遞。在每天早上的開盤前和下午的收盤后半小時，所有VIP客戶都能在德邦證券各地營業(yè)點的VIP室通過視頻會議的形式與德邦證券上海總部研究所的證券專家面對面交流和互動。通過這一舉措，VIP客戶的滿意度得到了極大的提升。

    其次，該系統(tǒng)提供的遠程招聘有效的改善了各營業(yè)部招聘人員的面試流程，既提高了招聘速度，又保證了招聘質(zhì)量，為良好的客戶服務打下了扎實的基礎。現(xiàn)在，各個營業(yè)部在招聘新員工時，總部的人力資源部門和相關業(yè)務部門的負責人以及管理層足不出戶就可以對外地應聘者進行遠程面試和考核，應聘者的每一個反應細節(jié)都可通過視頻會議清晰的呈現(xiàn)在面試者眼前。

    第三，遠程培訓是這個系統(tǒng)為德邦證券帶來的又一應用，德邦證券總部的培訓老師和專家無需出差即可對各地員工進行遠程培訓，無論是業(yè)務技能、企業(yè)文化還是服務理念，都可以快速、及時并生動的傳達到每一個員工，員工素質(zhì)得到了很快的提升。這進一步加強和鞏固了德邦證券的服務優(yōu)勢。

    結(jié)束語

    作為一個低成本、高性能、簡單易用的視頻會議系統(tǒng)，TrueSens為德邦證券帶來了創(chuàng)新的客戶服務模式，有力的提升了整體服務能力和服務水平。

    目前，德邦證券正處于快速擴張期，覆蓋全國更為廣闊的區(qū)域網(wǎng)點也在規(guī)劃中。通過TrueSens搭建的視頻服務系統(tǒng)，將幫助德邦證券更好的管理和維護快速增長的公司業(yè)務以及客戶群。