液晶電視售后服務(wù)主要依據(jù)

索尼液晶電視售后服務(wù)分析

　　筆者首先進入索尼官方網(wǎng)站，在最上面的導(dǎo)航欄中可以很容易就找到“服務(wù)與支持”項，選擇“消費電子產(chǎn)品”即可進入“客戶服務(wù)中心”。索尼用戶服務(wù)中心主要分“我要技術(shù)資料”、“我要維修”、“服務(wù)動態(tài)”三個項目。筆者在此網(wǎng)站中并沒有找到液晶電視的相關(guān)售后、保修規(guī)定，但卻有等離子電視保修條款，原來相關(guān)條款的更新日期還停留在2005年7月1日。索尼各地維修點以華北、華東、華南、華西分區(qū)顯示，筆者粗略數(shù)了一下，全國維修點有近百個。點擊相應(yīng)的維修點，可以看到詳細地址、電話、傳真、E-mail，營業(yè)時間根據(jù)各地不同而有所差別，服務(wù)時段基本與上班時間吻合，全年無休。

索尼BRAVIA液晶電視官方首頁

　　筆者撥通索尼服務(wù)熱線（800-820-9000），了解到索尼承諾液晶電視質(zhì)量問題7天包退、15天包換，整機保修一年，液晶顯示屏保修兩年，高頻頭等主要部件保修三年；在保修期內(nèi)，索尼工作人員提供免費上門維修服務(wù)，超過保修期則按照當?shù)鼐S修點相關(guān)規(guī)定收取費用。從索尼服務(wù)熱線服務(wù)來看，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度良好，認真解答客戶的問題，美中不足的是工作人員說話語速較快。

索尼三大液晶電視系列

　　編輯點評：索尼液晶電視的保修政策按照行業(yè)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，官方網(wǎng)站售后政策規(guī)定信息單一，沒有及時更新，但服務(wù)熱線工作人員業(yè)務(wù)熟悉，在很大程度上彌補了網(wǎng)站宣傳的不足。

TCL液晶電視售后服務(wù)分析

　　TCL官方網(wǎng)站導(dǎo)航欄中包含“服務(wù)支持”選項。TCL液晶電視服務(wù)承諾中心城市24小時內(nèi)上門，邊遠地區(qū)預(yù)約服務(wù)。TCL規(guī)定液晶電視整機、主要部件（含液晶屏、光源組合、組件板）免費保修一年；性能故障7天包退、15天包換，換貨后三包有效期自換貨日起重新計算。服務(wù)網(wǎng)點方面，TCL彩電產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點覆蓋了除西藏外幾乎所有省市自治區(qū)，不過比較遺憾的是每個網(wǎng)點只有地址而沒有聯(lián)系電話。

TCL液晶電視官方首頁

　　TCL服務(wù)熱線（4008-123456）確認2007年4月20日后售出的產(chǎn)品整機保修一年，顯示屏等主要部件保修三年，之前售出產(chǎn)品按照官方網(wǎng)站規(guī)定保修一年；邊遠地區(qū)上門服務(wù)時間由工程師與用戶預(yù)約上門服務(wù)時間，保修期內(nèi)不收取相關(guān)費用，超過保修期收取檢測費、配件費等相關(guān)費用。對于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，TCL根據(jù)國家規(guī)定，已經(jīng)領(lǐng)取了補貼的電視不提供退貨服務(wù)，只提供換貨和維修服務(wù)。從TCL服務(wù)熱線服務(wù)來看，服務(wù)系統(tǒng)提供咨詢、報修等相關(guān)服務(wù)，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度良好，認真解答客戶的問題，不過說話語氣稍嫌生硬。

TCL液晶電視專柜

　　編輯點評：TCL面對家電下鄉(xiāng)，服務(wù)理念逐步轉(zhuǎn)變，加大了對農(nóng)村用戶的服務(wù)覆蓋。TCL液晶電視顯示屏保修三年的政策比行業(yè)指導(dǎo)原則多一年，三年保修對用戶來說是非常實用。TCL官方網(wǎng)站售后服務(wù)信息比較完善，服務(wù)熱線工作人員態(tài)度良好。

飛利浦液晶電視售后服務(wù)分析

　　飛利浦官方網(wǎng)站導(dǎo)航欄中包含了“售后服務(wù)”選項，選擇進入“平板電視（等離子，LCD）”選項后，筆者在頁面右下角找到了“我要維修”通道。飛利浦在保修政策規(guī)定中詳細說明了保修原則，液晶電視整機保修一年，需要注意的是“液晶屏”并不屬于飛利浦規(guī)定的大件（高頻頭、集成電路）保修三年行列中。飛利浦700多個維修網(wǎng)點覆蓋全國600多個城市，承諾液晶電視質(zhì)量問題7天包退、15天包換，市區(qū)24小時、郊區(qū)48小時、無維修站城市72小時內(nèi)上門維修服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點方面，飛利浦提供服務(wù)網(wǎng)點Excel文檔下載，里面包含了全國753個維修站地址電話。

飛利浦液晶電視官方首頁

　　飛利浦服務(wù)熱線（4008-800-008）再次確認了液晶電視售后服務(wù)的相關(guān)承諾，液晶屏的保修為一年，保修期內(nèi)上門服務(wù)不產(chǎn)生相關(guān)服務(wù)費用，超過保修期收取上門費、維修費、配件費，其中上門費和維修費采取封頂政策，維修人員視損壞程度收取對應(yīng)金額。另外，飛利浦液晶電視原配為底座，需要掛架的用戶視尺寸大小收取掛架費用，如42英寸為100元左右。從飛利浦服務(wù)熱線服務(wù)來看，服務(wù)系統(tǒng)提供地方語言服務(wù)，如粵語，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度良好，認真解答客戶的問題。

飛利浦炫動液晶電視

　　編輯點評：飛利浦液晶電視液晶屏只有保修一年，風險較大。飛利浦官方網(wǎng)站售后服務(wù)信息完善，服務(wù)熱線工作人員非常熱情，但男聲語音系統(tǒng)略顯親切感不足。

三星液晶電視售后服務(wù)分析

　　三星官方網(wǎng)站導(dǎo)航欄三大選項中包含了“服務(wù)中心”選項，要了解產(chǎn)品售后相關(guān)規(guī)定，需要進入“服務(wù)介紹”下的“這些嘗試您了解嗎”項，其中介紹了詳細的國家三包規(guī)定和三星公司政策。筆者了解到，三星液晶電視屬于上門維修產(chǎn)品，整機和主要部件（液晶屏、數(shù)字信號處理板、IC集成電路）均保修一年。可見，三星并未依據(jù)《平板電視機售后服務(wù)實施意見》實行主要部件保修兩年的政策。需要注意的是，三星對液晶電視安裝需要的掛架、HDMI等線纜、特殊墻體打孔明確聲明屬于收費項目。另外，三星還規(guī)定了“超過三包有效期”、“擅自涂改三包憑證”等七項液晶電視不實行三包、僅提供收費維修的項目。維修網(wǎng)點方面，三星服務(wù)中心可根據(jù)用戶提供的省市，提供相應(yīng)的維修網(wǎng)點地址、電話供用戶選擇，同時，三星還用地圖詳細標明了維修網(wǎng)點的位置，人性化較好。

三星液晶電視官方首頁

　　筆者通過三星服務(wù)熱線（8008105858）了解到三星承諾液晶電視質(zhì)量問題7天包退、15天包換，工作人員確認三星整機（包括顯示屏等主要部件）保修一年，不執(zhí)行行業(yè)建議的顯示屏兩年保修。三星保修期內(nèi)不收取上門服務(wù)費用，超過保修期收費由三部分組成：上門費、維修費、配件費，其中上門費、維修費標準在三星官方網(wǎng)站上有詳細公布。從三星服務(wù)熱線服務(wù)來看，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，認真解答客戶的問題，不足的是工作人員說話語速較快、聲音較小。

三星液晶電視750系列

　　編輯點評：三星液晶電視液晶屏只有保修一年，風險較大。三星官方網(wǎng)站售后服務(wù)信息相當詳盡，服務(wù)熱線工作人員態(tài)度一般。

　　小結(jié)：液晶電視行業(yè)中存在一種說法：國產(chǎn)品牌在保修等產(chǎn)品售后服務(wù)深耕方面做得比外資品牌要好。從網(wǎng)點覆蓋、顯示屏保修方面來看確實如此，這也是本土企業(yè)長期發(fā)展的結(jié)果。但筆者也看到，各廠家對液晶電視的售后服務(wù)已經(jīng)進一步加強，網(wǎng)站宣傳結(jié)合熱線服務(wù)的方式，能夠為廣大用戶提供更多的相關(guān)信息。我們更希望看到的是，無論國產(chǎn)品牌還是外資品牌，在對待產(chǎn)品質(zhì)量上、客戶需求上能夠交出令人滿意的答卷。