LG“翻新門”、夏普“黑屏”、以及12月東芝一批次平板電視產(chǎn)品出現(xiàn)的“豎線門”事件，家電行業(yè)危機一波未平一波又起。在面對危機之時，幾乎所有家電企業(yè)都采取同一危機公關(guān)方式----“鴕鳥策略”來應(yīng)對危機，期望媒體和大眾以時間淡化一切。

    “鴕鳥策略”真的可以讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安么？中國電子商會副秘書長、著名家電專家陸刃波認為：危機無處不在，對企業(yè)產(chǎn)生的危害也難以預(yù)測，但成功的危機公關(guān)可以幫助企業(yè)化險為夷、絕處逢生；不恰當(dāng)?shù)奈�機公關(guān)則有可能使問題激化。家電行業(yè)集體“鴕鳥策略”并不是解決危機的根本之道。如何成熟、高效的應(yīng)對危機事件，找到危機發(fā)生的根本原因，從根本上解決問題，才是企業(yè)在面對危機事件時應(yīng)首要考慮的問題。平板制造企業(yè)頻陷危機的根本原因是質(zhì)量問題，在應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量或品牌危機時，平板電視企業(yè)要在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)進行嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)督，并配以完善的售后服務(wù)，才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳。

    東芝危機公關(guān)策略滯后 品牌強大背后顯危機公關(guān)軟肋

    家電品牌的知名度曾經(jīng)是影響消費者購買產(chǎn)品的重要因素之一。東芝、索尼、夏普等知名外資品牌備受青睞。然而隨著消費趨于理性、國產(chǎn)品牌技術(shù)成熟等原因，品牌已經(jīng)不再是消費者考慮的首要因素。并且網(wǎng)絡(luò)社會的到來使得媒體、消費者和企業(yè)三者之間的關(guān)系產(chǎn)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，消費者在這一轉(zhuǎn)變中取得了話語權(quán)，普通消費者的意見得到申訴并非難事。信息獲得渠道多樣化、報道方式多樣化、傳播速度迅速化以及媒介之間的信息互動都增加了企業(yè)危機公關(guān)的難度，稍有不慎或者處理不及時就有可能給企業(yè)帶來負面影響。

    九月底創(chuàng)維 “觸電門”事件暴露了家電企業(yè)在應(yīng)對危機事件時存在弊病。面對抽檢結(jié)果的曝光,創(chuàng)維方面并沒有立即作出反應(yīng),直至事件曝光十幾天后,創(chuàng)維集團新聞發(fā)言人才向外界辯解稱,涉嫌安全隱患的液晶電視是外銷彩電,在內(nèi)地不銷售，并認為不會影響創(chuàng)維彩電的品牌銷售。相對滯后和輕率的危機處理態(tài)度使創(chuàng)維在電視行業(yè)的形象受到重創(chuàng)。

    12月東芝“豎線門”事件再次引起消費者和媒體的強烈關(guān)注。然而，自從24日東芝通過其公關(guān)公司表達了和媒體溝通并盡快有官方聲明的態(tài)度后，事情并無實質(zhì)進展。東芝對“豎線門”事件沒有任何的官方回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)時代使信息更加透明，東芝的緘默態(tài)度和拖延式的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)給東芝帶來了巨大負面影響，東芝平板電視品牌影響力受創(chuàng)，消費者對東芝的信心逐漸減弱。東芝的緘默態(tài)度無疑將自己推到了輿論的浪尖上，強大的品牌背后顯現(xiàn)出危機公關(guān)軟肋。

    家電行業(yè)批次質(zhì)量問題罕見  東芝應(yīng)及時應(yīng)對重拾消費者信心

    “豎線門”事件在媒體和消費者之間引起軒然大波，而主角東芝平板彩電態(tài)度卻不甚明朗，其緘默態(tài)度已經(jīng)對品牌造成嚴(yán)重影響。作為最早進入中國的國際化家電品牌之一，東芝彩電代表著高科技、高品質(zhì)，“東芝買技術(shù)索尼買外觀”這句話也被消費者熟知，其品牌知名度和影響力可窺見一斑。但在危機時刻，品牌的說服力在減弱，消費者已開始在新的層面審視企業(yè)作為。

    在平板電視行業(yè)，成批次質(zhì)量出現(xiàn)問題的概率極低�！柏Q線門”事件應(yīng)引起東芝足夠重視，東芝更應(yīng)以積極的態(tài)度為消費者解決問題，并尋求問題根源所在。東芝應(yīng)從所使用面板和成品出廠兩個環(huán)節(jié)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，切勿把ISO2000等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)束之高閣。質(zhì)量檢測的形式主義不可取，東芝 “豎線門”事件應(yīng)該給所有的平板制造企業(yè)敲響警鐘。

    東芝“鴕鳥式”的危機公關(guān)策略并不能使事件被時間淡化，時間和拖延戰(zhàn)術(shù)并不能解決問題，讓消費者對品牌重拾信心。東芝應(yīng)該采取積極的應(yīng)對策略，態(tài)度明朗化、信息公開化，找出問題根本，并加以解決才會重塑品牌形象，打贏這場公關(guān)戰(zhàn)。

    企業(yè)需建立良好危機管理機制 以正確積極態(tài)度應(yīng)對公關(guān)危機

    公關(guān)危機是擺在家電企業(yè)管理者面前的一個需要給予高度重視的問題，從創(chuàng)維到今日的東芝事件，公關(guān)危機對企業(yè)的影響不言而喻。

    鴕鳥戰(zhàn)術(shù)并不是家電行業(yè)的個別案例，而是家電行業(yè)的集體現(xiàn)象。家電企業(yè)之所以采取鴕鳥戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對公關(guān)危機的原因，一是企業(yè)對危機缺乏全面而理性的認識。很多企業(yè)在錯誤的時間、錯誤的地點展開錯誤的溝通，這是企業(yè)由小危機走向大禍患的根源；二是企業(yè)角色定位的錯誤。危機發(fā)生之后，企業(yè)由受信任的品牌變成受質(zhì)疑的對象，消費者變成了投訴者，而媒體變成了維權(quán)主義者。在應(yīng)對危機時逃避并非解決之策，雖然部分購買批次產(chǎn)品的消費者反應(yīng)東芝已為其更換為升級產(chǎn)品，但這種消息并未得到東芝官方回應(yīng)。東芝應(yīng)以積極地態(tài)度為消費者解決問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，從根本上解決問題。正如索尼當(dāng)年及時召回數(shù)碼相機產(chǎn)品一樣，雖說銷售受損、財務(wù)吃緊，但贏得了誠信。

    家電專家陸刃波認為：建立良好的危機管理機制，在面對危機時迅速轉(zhuǎn)換意識，發(fā)動危機應(yīng)急引擎，以積極正確的態(tài)度應(yīng)對危機才是解決問題之道。同時呼吁平板電視行業(yè)應(yīng)借鑒汽車行業(yè)日趨成熟的召回體系，加強售后服務(wù)建設(shè)，以促進平板電視行業(yè)健康良性發(fā)展。