平板電視作為高檔電子產品，近幾年迅速走進了城市居民家庭，越來越多的消費者體驗了平板電視大尺寸、高分辨率圖像帶來的視聽享受的同時，也更加關切產品的售后服務問題。因為一旦缺乏相應的服務，這種高技術、高附加值產品就會無形中迅速貶值。所以，大多持幣觀望的消費者也是將廠家的服務承諾，作為選購平板的重要依據。

    在國內外廠家還在對此保持沉默的時候，海信率先于4月16日推出了平板電視產品三三五免服務標準。此舉表明了海信要承擔更多的社會、市場責任，使消費者在產品使用過程中通過優質服務獲得更高的附加價值。

    中國家用電器維修協會副秘書長郭赤兵針認為，平板電視的售后服務不規范問題已經成為制約平板電視行業發展的瓶頸之一，行業服務標準的缺失進一步加劇了廠家與消費者之間的服務糾紛，在這種背景下海信率先推出了“三三五免”平板電視服務新舉措，以全面超越同行的企業服務標準在中國平板電視行業率先樹立起一個新標桿。

樹立平板服務新標桿

    近年來平板電視市場雖然得以快速發展，但在產品三包服務上卻一直沿用的是傳統CRT電視服務標準。該標準中沒有對等離子、液晶平板電視產品的維修服務做出明確界定，各個廠家只是根據自身的情況執行著不同的服務標準。平板電視服務標準的缺失讓消費者正在遭遇買的起修不起的尷尬。作為最受消費者青睞的平板電視產品，正因為售后服務不規范問題影響著平板電視的推廣普及進程。

    海信是中國平板電視行業標準規范編制單位之一，在經過一年多的充分籌備后，海信首先在平板服務領域破題。海信平板電視三三五免服務標準新舉措的核心內容是為自2007年4月3日起，海信平板電視的顯示屏保修期限將自一年延長為三年，整機、自制解碼板保修一年。同時，對于前三年內購買的產品也享受新的服務標準。該服務標準之所以稱之為“新三三五免”，第一個“三”為：整機一年包修、有質量問題7天包退，15天包換；第二個“三”為：顯示屏保修三年；“五免”為：免費設計、免費安裝、免費送貨、免費調試、免費傳授保養知識。

    從海信平板電視三三五免新舉措的內容中可以看出，該項舉措與國內外同行隨后推出的服務體系最大的區別在于享受新服務標準產品購買的時間范圍確定。隨后國內同行實施的“春風計劃”服務行動中只是針對07年4月20日之后購買的平板電視才能享受顯示屏等核心部件三年質保服務標準。外資品牌針對五一黃金周市場推出的顯示屏質保期從1年延長至2年，這一做法只能稱為階段性的節日市場促銷手段。

    海信三三五免服務標準達到了目前彩電行業的最高水平。海信之所以推出此項服務，是真正將消費者利益放在了首位，同時也表現出對自身產品質量的充分信心。這一服務新舉措再次明確了海信以消費者產品使用價值獲得為主體服務新理念的確立。

用服務體系確立領先優勢

    正如海信電器股份有限公司劉洪新總經理提出的創新的服務體系不是單純的服務新舉措的頒布，它必須包括先進的服務管理手段、標準化的服務模式、專業的服務團隊、高水平的服務質量等。只有通過全方位的構建，服務營銷才能體現其市場操作價值，確保企業市場領先優勢。

    新三三五免舉措作為海信平板電視服務體系的核心，它將成為這一體系的主動脈，起到提綱挈領的作用，而領先的服務管理手段的采用卻是這一服務體系得以順利實施的最根本保障。海信電器股份有限公司顧客服務部總監劉清河這樣認為。先進的服務管理手段在海信服務體系中最直接的表現是領先同行的管理系統的采用。海信平板電視產品服務系統可以有效利用整個集團的服務平臺，海信一直推行的“一經選擇 天天省心”滿意100服務系統，通過集團服務中心可以將消費者針對產品的服務需求全年每天不間斷的迅速反饋至顧客服務部、賽維服務系統等與服務工作相關聯的部門；這個統一的信息平臺可以將信息在全國區域內進行有效調配，確保消費者反饋的問題在第一時間給予解決。

    同時，海信采用的公共客戶關系管理系統（CRM）更是為滿足消費者服務需求提供了信息管理的快速通道。在這一信息系統中對產品服務提供商、消費者產品使用信息、消費者產品服務需求等信息進行模塊化、區域化分類管理與操作。通過這一系統的應用，可以有效的掌握產品服務提供商資質水平、消費者服務需求動向等與企業服務工作緊密相關的信息；從而有效的為消費者提供售后服務最優化、合理的解決方案。

    建立創新的服務體系在注重領先的信息系統采用的同時，標準化服務模式、專業化服務團隊建設以及高水平服務水平顯的尤為重要。海信的標準化服務模式最明顯的體現在產品備件管理工作上。由于平板電視行業服務標準的缺失，企業根據自身的情況執行著不同的服務標準。在這種情況下，產品備件管理已經成為制約企業服務管理工作提升的瓶頸之一。海信在產品備件管理上，自產品生產階段便考慮產品備件的標準化、通用化設置；通過標準化革新，海信有效的理順產品備件管理系統的同時，也為消費者產品維修、服務工作的開展提供了最直接有效的解決手段。同樣，為了使自身的服務更具標準化，海信一直強調平板新品領先對手半年上市，服務工作培訓開展便要領先對手7個月。即在新品上市前一個月海信就會啟動產品服務標準化系統培訓，這種培訓工作的有效載體便是海信在國內60個分公司涉及各個區域的視頻培訓系統；同時每個月下發的《服務營銷月刊》也成為海信展開標準化服務工作的教科書。

    在專業化服務團隊建設層面，海信2003年創建了賽維這一獨立運營的第三方服務公司。通過獨立運營、市場化操作，賽維已經成為家電服務行業最具競爭力品牌之一。2006年10月，由中國家用電器維修協會、中國商業聯合會、中國就業培訓技術指導中心等單位主辦的全國家用電子產品維修服務技能大賽，賽維一舉囊括了團體項目金獎、銀獎以及個人技能評選的前三名。作為海信平板電視服務工作開展的承擔者，賽維始終堅持以消費者滿意核心的服務原則。根據海信內部統計數據顯示，通過賽維專業化服務團隊提供的服務工作，消費者過程滿意率、結果滿意率這兩個最能體現服務工作水準的指標歷年都在99.7％、99.82％以上，這一數據遠遠高于行業內其他所有品牌。