服務(wù)百分百”：為了客戶滿意NEC兢兢業(yè)業(yè)

    眾所周知，高質(zhì)量的售后服務(wù)可以提高產(chǎn)品的性價(jià)比，因此售后保修等服務(wù)的提升也成為了品牌的閃光點(diǎn)。NEC在這個(gè)方面也同樣走在了行業(yè)的前列。NEC很早就已經(jīng)提出了“服務(wù)百分百”的口號(hào)，并整合全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)構(gòu)建以800全國(guó)查詢電話、本地指定維修中心、本地備件庫(kù)和備用機(jī)為主的服務(wù)后臺(tái)，為用戶提供三包、全國(guó)聯(lián)保、上門維修、知識(shí)培訓(xùn)以及除塵運(yùn)動(dòng)等活動(dòng)在內(nèi)的各種服務(wù)內(nèi)容。經(jīng)過(guò)一系列的服務(wù)升級(jí)，NEC目前擁有覆蓋全國(guó)的14家維修中心，用戶可以隨時(shí)從NEC專業(yè)服務(wù)人員那里得到高品質(zhì)服務(wù)。據(jù)NEC相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，NEC的“百分百”服務(wù)概念囊括了銷售前、中、后三個(gè)階段，NEC認(rèn)為服務(wù)是客戶享用NEC所提供產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程。銷售前，NEC公司充分考慮使用中的各種情況，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行最人性化的設(shè)計(jì)，同時(shí)解決用戶購(gòu)買中的疑問(wèn)。銷售中，NEC又對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的使用培訓(xùn)，確保用戶購(gòu)買后可以順利、正確地操作。銷售后，更是NEC服務(wù)的重點(diǎn)，舉辦“尋找老用戶”“除塵運(yùn)動(dòng)”等固有服務(wù)基礎(chǔ)上的“增值服務(wù)”。

    在去年年底的發(fā)布會(huì)上，NEC視像產(chǎn)品事業(yè)部部長(zhǎng)范欣宣布了NEC投影機(jī)將進(jìn)行“48小時(shí)響應(yīng)”服務(wù)策略，即在在部分城市實(shí)現(xiàn)接到用戶反饋后的48小時(shí)內(nèi)保證修復(fù)投影機(jī)或及時(shí)提供備用機(jī)，確保用戶的正常使用，這是NEC在原有服務(wù)政策上的升級(jí)。

    NEC的范總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“我們服務(wù)的宗旨是追求客戶的滿意度，而不是無(wú)限增加維修中心的數(shù)量。”不僅讓人觸目驚心，現(xiàn)今很多廠商只考慮到維修中心的數(shù)量，不少用戶也認(rèn)為該數(shù)量決定了服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，實(shí)則不然。打個(gè)比方，如果一個(gè)廠商在一個(gè)區(qū)域內(nèi)設(shè)有10個(gè)維修點(diǎn)，也許只能說(shuō)明該區(qū)域內(nèi)的維修點(diǎn)供不應(yīng)求，在這種高返修率的情況下，談何服務(wù)。所有的服務(wù)都要根據(jù)不同的產(chǎn)品建立不同的架構(gòu)，NEC經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息反饋，得出結(jié)論，以投影機(jī)這樣的市場(chǎng)包容量，過(guò)多的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。經(jīng)過(guò)不懈地摸索，NEC有了一套科學(xué)地統(tǒng)籌建設(shè)投影機(jī)行業(yè)維修中心的方法，根據(jù)維修中心的經(jīng)驗(yàn)積累，維修網(wǎng)點(diǎn)對(duì)配件的方便配送，維修時(shí)間的預(yù)測(cè)與維護(hù)等，綜合考慮以上諸多因素合理地建立的維修中心和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)限增加維修網(wǎng)點(diǎn)只會(huì)導(dǎo)致服務(wù)盲點(diǎn)的增多，直接影響到維修效率和用戶的滿意度。因此，NEC一直在科學(xué)而有效地控制著服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和分布，在維修效率和用戶的需求之間達(dá)到平衡。