如何理解商家做出的承諾

    前言：兩三年的時間，平板電視市場迅速發(fā)展并慢慢成為客廳里的新“主人”，曾有專家用“拔苗助長”形容平板電視市場的發(fā)展，市場發(fā)展過快，先不說技術(shù)成熟度，就僅僅服務(wù)方面就難以跟進(jìn)，平板電視的發(fā)展與服務(wù)的完善出現(xiàn)了青黃不接的階段。這兩年3.15消費(fèi)者權(quán)益日圍繞話題最多的是平板電視，消費(fèi)者協(xié)會接到最多投訴的也是關(guān)于平板電視。制度未成熟，市場已經(jīng)蓬勃興起，作為消費(fèi)者的我們不能因?yàn)椤扒帱S不接”而放棄購買平板電視。那我們消費(fèi)者在購買平板電視前應(yīng)該做什么準(zhǔn)備？購買時應(yīng)該怎樣避開商家的“陷阱”？購買以后可以得到什么樣的服務(wù)呢？以下文字將為您一一做出解答。

1、空口承諾泛濫

　　相信許多消費(fèi)者在購買過程都遇到商家有這樣的承諾：全市最低，差價補(bǔ)償。到底商家這樣的承諾可不可信？李女士向消委會講述了購買經(jīng)過：李女士在上海市一家家電商場購買了一臺32英寸平板液晶電視。銷售人員對他說，所賣商品保證全市最低價，如發(fā)現(xiàn)市場上有同類商品的價格低于其價格，可以獲得三倍差價補(bǔ)償。

　　電視買回家后，李女士專門到市區(qū)幾家商場詢問同類商品價格，發(fā)現(xiàn)其中有一商場同品牌、同型號的彩電比自己購買的價格低250元，馬上找商家交涉，商家很爽快地答應(yīng)補(bǔ)償差價，但條件是消費(fèi)者必須拿來低價商品的發(fā)票作為依據(jù)，李女士最終沒有拿到差價補(bǔ)償。消費(fèi)者人士分析認(rèn)為，由于取證困難，消委會組織調(diào)解起來難度很大。商家是抓住了同種商品，經(jīng)營者眾多，消費(fèi)者不可能遍詢價格。況且，最低價意義含糊，很難考證。國內(nèi)曾經(jīng)也發(fā)生過多宗“差價補(bǔ)償”官司，最后的審判結(jié)果是商家只退了一倍的差價，而作為消費(fèi)者的原告卻要負(fù)擔(dān)案件受理費(fèi)與其他訴訟費(fèi)用1000元，被告（商家）只負(fù)擔(dān)150元。法院判定商家的承諾行為不構(gòu)成商業(yè)欺詐，理由是由于市場經(jīng)濟(jì)，決定價格的因素存在多元性，因此價格變幻莫測，商家不可能隨時調(diào)整自己的商品價格。消委會提醒，消費(fèi)者要獲得滿意的質(zhì)量和售后服務(wù)，大可不必沖著這樣的承諾去購買商品，關(guān)鍵還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量和商家信譽(yù)。

2、消費(fèi)者應(yīng)該如何落實(shí)商家承諾？

　　黃先生當(dāng)初購買50寸等離子時，銷售員口頭承諾可以給他免費(fèi)延長保修時間半年。如今，黃先生在需要該服務(wù)時，商家卻讓其出示承諾憑證。黃先生表示：“當(dāng)時銷售員并沒有給憑證明，也沒說明需要什么憑證明。如今，銷售員找不到了，他們卻要我拿出憑證，這不是愚弄人嗎？”對此，消委會人士提醒消費(fèi)者，對待商家的承諾，不能僅停留在口頭上，最好讓商家出具相關(guān)憑證，以更好維護(hù)自己的合法權(quán)益，因?yàn)榘准埡谧植啪哂邢鄳?yīng)的法律管束力。

明確售前服務(wù)

消費(fèi)者明確服務(wù)范圍，事事提防

　　服務(wù)一直是永恒的話題，但是對于服務(wù)的內(nèi)容，很多用戶對于服務(wù)的理解可能還只停留在售后服務(wù)這一點(diǎn)上，其實(shí)，服務(wù)應(yīng)該包括售前、售中和售后等多方面的服務(wù)，同時，還應(yīng)該體現(xiàn)在如何普及消費(fèi)者如何健康使用平板電視等應(yīng)用服務(wù)方面。

明確售前服務(wù)

　　在家電消費(fèi)中，高興地購買、冤枉地花錢、別扭地使用的現(xiàn)象非常普遍。因此，消費(fèi)者在購買平板電視之前應(yīng)試明確咨詢商家的售前服務(wù)，如商家能否為消費(fèi)提供售前知識講解、上門進(jìn)行實(shí)地考察、提供整套的消費(fèi)購買方案。

　　據(jù)了解，目前國內(nèi)多家電零售巨頭已經(jīng)專門增加了售前服務(wù)的內(nèi)容，承諾設(shè)計(jì)師可以預(yù)約上門服務(wù)，根據(jù)每位消費(fèi)者的不同要求和經(jīng)濟(jì)狀況，結(jié)合房間格局、分布、面積、戶型等實(shí)際情況，對需要配置家電，提供包括款式、型號、功能、擺放技巧、價位等全方位的咨詢服務(wù)。筆者在這里提醒消費(fèi)者，如今很多廠商已經(jīng)相繼推出售前服務(wù)，某些商家為免麻煩而往往不提及，消費(fèi)者在購買平板電視前應(yīng)該為自己爭取更多的售前服務(wù)。

明確售中服務(wù)

　　洪先生與太太年前到家電市場購買平板電視，銷售人員殷勤地向他們介紹款式并演示各種畫面效果。洪太太看中一款47寸高清液晶電視，洪先生要求銷售人員用自己帶來的影片演示效果（這個方法是洪先生在網(wǎng)上家電論壇上學(xué)會的，在賣場所看到的“巨清晰”的圖像往往是通過“數(shù)碼流”，這就像視頻功放器，可以大幅提高清晰度傳的，好多人都因此“上當(dāng)”）。然而，洪先生這個要求當(dāng)場被拒絕。

　　消費(fèi)會人士稱，商場拒絕洪先生的要求是顯然無理由，雖然目前法律上沒有明確規(guī)定售中服務(wù)的內(nèi)容，但是平板電視行業(yè)已經(jīng)形成了不成文規(guī)定：平板電視售中服務(wù)包括售中服務(wù)包括免費(fèi)現(xiàn)場測試、產(chǎn)品使用說明指導(dǎo)、免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)現(xiàn)場安裝調(diào)試等等。因此消費(fèi)者在付錢之前必須向商家明確以下事項(xiàng)：

　　1、免費(fèi)送貨服務(wù)。某些商家會承諾免費(fèi)送貨服務(wù)，但會因?yàn)榭蛻糇≈仿烦踢h(yuǎn)或樓層高而收取一定的費(fèi)用，遇到這種情況應(yīng)該拒絕。

　　2、免費(fèi)安裝。消費(fèi)者應(yīng)試明確免費(fèi)安裝的程序，以防商家現(xiàn)場開價。

　　3、收換貨運(yùn)費(fèi)服務(wù)。商家在保修單中會承諾7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題包換，這時消費(fèi)者必須明確換貨由誰運(yùn)以及運(yùn)費(fèi)的問題。

　　4、無條件退單服務(wù)。如果因賣場暫時沒有你想購買的平板電視型號，某些商家會要求你先下訂單，這時你可以拒絕或答應(yīng)。如果你已經(jīng)下了訂單，你必須與商家明確一點(diǎn)，在訂單后未正式鋪貨前，客戶可以在沒有任何理由的條件下退單，而商家不得收取任何費(fèi)用。

　　5、開箱后貨不對板。開箱之前要跟商家協(xié)商好，一旦出現(xiàn)貨不對板的現(xiàn)象，消費(fèi)者可以退貨。

　　6、認(rèn)真清點(diǎn)包裝箱內(nèi)的附件。一些JS會使用“貍貓換太子”方法把平板電視內(nèi)某些部件抽掉，而抽掉的部件當(dāng)作零售部件賣賺錢。某些商家也會為了逃避保修責(zé)任，在客戶不防備的情況下把包裝箱內(nèi)的保修卡收藏起來，等到客戶要求保修時卻拿不到依據(jù)。因此，購買者在商家開箱之前應(yīng)該檢查封口條，特別是包裝箱底部封條，如果有二次封箱痕跡，那證明商家已經(jīng)在上面做了手腳。

明確售后服務(wù)

　　在售前、售中、售后服務(wù)這三個環(huán)節(jié)中，最重要的一環(huán)莫過于售后了，因?yàn)橐坏┧�購平板電視的廠商或賣場售后服務(wù)不完善，消費(fèi)者自身將承擔(dān)高昂的維修費(fèi)用。我們常常聽到消費(fèi)者有這要的投訴“維修比買新的要貴”、“買得起修不起”。中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會指出，平板電視保修期外的維修收費(fèi)問題是2006年廣大消費(fèi)者投訴最多的，因此售后服務(wù)非常重要。

　　當(dāng)你準(zhǔn)備付之前，消費(fèi)者必須與商家明確以下事項(xiàng)：

　　第一，消費(fèi)者注意識別“包修”與“保修”。“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般為一年。目前國家明示了23種三包商品（消費(fèi)者可以在網(wǎng)上查到），在這些商品的一年三包有效期內(nèi)，經(jīng)營者為消費(fèi)者維修商品質(zhì)量問題，不得收取任何費(fèi)用。“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在這個期限內(nèi)商家為消費(fèi)者維修商品質(zhì)量問題，可以收取零件成本費(fèi)但不能收取維修費(fèi)用。雖然，平板電視并不在國家明示23種三包商品范圍內(nèi)，但某此廠商為了吸引消費(fèi)者，爭奪市場而承諾消費(fèi)者“包修”，然而許多消費(fèi)者并不了解“包修”的真正含義，往往給商家忽悠。在此，消協(xié)提醒消費(fèi)者，享受優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是每個消費(fèi)者的權(quán)利，遇見以“終身保修”、“包修”招攬生意的商家，消費(fèi)者一定要多個心眼，不要被不實(shí)的承諾迷了眼。

　　第二，保修。在國家關(guān)于平板電視三包標(biāo)準(zhǔn)遲遲未落實(shí)的情況下，部分廠商嘗試自訂服務(wù)政策，除此之外，目前某些地區(qū)為了出于對消費(fèi)者的保障，紛紛出臺關(guān)于平板電視消費(fèi)的暫行辦法，如上海實(shí)行《上海市場等離子、液晶電視機(jī)消費(fèi)爭議解決暫行辦法》、南京也有《南京市等離子、液晶電視商品修理更換退貨暫行辦法》，吉林也推出《吉林省等離子、液晶電視機(jī)消費(fèi)爭議解決暫行辦法》，筆者提醒這些地區(qū)的消費(fèi)者在購買時要求商家在保修單上注意按照地區(qū)暫行辦法，以免某些商家或廠家故意“脫逃”。

　　第三，向商家咨詢你所購買的平板電視其它的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售后維修網(wǎng)點(diǎn)等等。大家在選定平板電視的時候，仔細(xì)詢問銷售人員，這臺電視享受哪些售后服務(wù)？也許他們會說：“您放心，就跟三包規(guī)定一樣。”您一定問清楚這保修的主要部件都有哪些？如果不包括屏幕、顯示芯片和背光燈這些，那跟沒三包一樣了。另外按照“三包規(guī)定”，在“三包”有效期內(nèi)主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換主要部件，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日起重新計(jì)算。

保修過程注意的問題

　　當(dāng)某一天，你的平板電視需要保修，這時候你就必須注意以下問題：

　　第一，有些廠商了回避問題，在取機(jī)單上不讓顧客簽字以免留下證據(jù)；或者有些商家只愿意向顧客承諾將保修期順延一個月等等。這時候你就必須要求廠商確認(rèn)保修時間以及你必須簽名確認(rèn)，而且你手頭上也需要保留一份相同的客戶聯(lián)單。

　　第二，某些廠家在幫用戶更換壞掉的部件后，部件的有效期依舊按照用戶購買平板電視之日起計(jì)算。其實(shí)按照“三包規(guī)定”，在“三包”有效期內(nèi)主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換主要部件，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日起重新計(jì)算。消費(fèi)者必須讓維修人員重新填寫有效時間。

　　第三，消費(fèi)進(jìn)在購買平板電視之后，必須對關(guān)于平板電視的說明書、保修書等附件妥善保管，因?yàn)樽⑼藫Q貨一定要包裝齊全附件齊全。

　　第四，平板電視維修之前，你要多撥幾家廠商的熱線服務(wù)電話，向這些廠商的技術(shù)人員咨詢你家平板電視的情況，當(dāng)他們所說的損壞情況以及維修報價基本一致時，你就可以聯(lián)系平板電視的真正廠家。多做這一步驟的目的是防止有些JS欺負(fù)消費(fèi)者不懂技術(shù)，故弄玄虎，漫天要價。

　　第五，在“三包”期內(nèi)，一旦有問題一定要及時解決，否則在規(guī)定期內(nèi)沒有正常使用退、換貨的權(quán)益，生產(chǎn)廠家肯定是過期不候。

　　總結(jié)：筆者洋洋灑灑地講述了消費(fèi)者在購買平板電視過程以及日后保修過程應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問題，目的都是希望消費(fèi)者能夠在最大的程序上保護(hù)自身權(quán)益。我們不能指望：只要“國家關(guān)于平板電視三包標(biāo)準(zhǔn)”一出臺，天下就太平了。在實(shí)際操作中，永遠(yuǎn)都是上有政策，下有對策，當(dāng)然國家出臺標(biāo)準(zhǔn)對消費(fèi)者無疑是一個保障，但是正所謂靠人不如靠己，求人不如求己，自己把好關(guān)，問題與煩惱自然會少很多。3.15消費(fèi)者權(quán)益日就要到了，這是消費(fèi)者揚(yáng)眉吐氣的一天，近期有購買平板電視的打算的你不妨趁著這一天出手，看看商家是否會在“上帝頭上動土”，當(dāng)然在購買時你的心眼可不能少！