在三洋、諾亞舟“毒門風波”中，對待事件的差異性態度、產品質量與服務問題、企業的社會責任感等話題，都成為了社會關注的熱點

　　近期，三洋、諾亞舟“毒門風波”在全國各地掀起了不小波瀾。

　　11月14日，北京市工商局委托譜尼測試科技(北京)有限公司對北京市流通領域中銷售的電子電器產品進行質量監測抽查，發現型號為EM-2010EB1的三洋微波爐、諾亞舟新狀元NP800學習機為兩款“有毒”電器。 
 
    據悉，這些有毒物質一旦被人體誤食會產生巨大危害，且這些含毒產品在回收時有毒物質的釋放也會對環境造成很大的污染。

　　我國于今年3月1日開始正式施行《電子信息產品污染控制管理辦法》，其中明確規定在中國境內生產和銷售的電子電器產品必須依照相應要求標明有毒有害物質或元素的名稱和含量、環保使用期限、可否回收利用及包裝物材料名稱。而這兩款產品都沒有在說明書中標明有毒有害物質或元素的名稱和含量。企業態度受到非議

　　此次“毒門風波”一經公布，就引起了消費者的極大反響，諾亞舟和三洋總公司也紛紛發布公司聲明并出臺了相應的解決措施。不過，對待事件的差異性態度、企業的社會責任感等話題，都成為了社會關注的熱點。

　　“要說這種事最倒霉的還是消費者。我也是買了NP800學習機，看到新聞我去退了，他們堅決不給退，還說愛上哪找就上哪找去。這不是明顯的不負責任嗎？難道鶴崗這里遠就沒人管嗎？我們買學習機的初衷是好的，這樣一來，我是怎么也不信這個產品了，不知道商家怎么想的？”一位黑龍江鶴崗的消費者在網上發著牢騷。

　　一位浙江的網友也表示有類似的狀況：“我家也買了諾亞舟新狀元NP800學習機，看了檢測不合格的報道后我家孩子已不敢再用，現在到商場（世紀聯華杭州慶春店）要求退貨，商場不讓退，真不知道該怎么辦？”

　　近日，筆者就此事走訪了北京市朝陽區的幾家大中、蘇寧電器商場。在調查中發現，諾亞舟NP800基本已在北京各大商場及時下架。據工作人員介紹，在確保學習機未被損壞及所有配件齊全，其中包括購買機器當時所贈送的贈品一樣不缺的前提下，只要憑發票到所購買地點即可要求退貨。然而，對于退貨的苛刻條件，很多市民表示了不滿。

　　家住朝陽區的黃先生說：“既然檢查出有毒，我相信一定會有"中毒者"，那么，怎能一個退換就可以蒙混過去呢？更何況還要憑購買發票憑證甚至包括當時的贈品，有很多消費者購買時根本就沒有發票，即便有，也早不知道放到什么地方了。所以說，退換也根本就是一句空話！建議應該全部強制退貨，并對購買的消費者進行賠償！有關部門要切實履行起保護消費者權益的職責！”

　　在筆者走訪的幾家大型電器銷售行，很少發現有三洋微波爐出售。雖然三洋微波爐在中國市場的銷量委實一般，但“涉毒”事大，被曝光后也備受消費市場關注。而消費者對于三洋的“傲慢”態度，也很是氣憤。

　　“民眾健康和社會環保非小事，三洋在檢測出產品有問題時不積極道歉，積極回收有毒產品還要"強詞奪理"，他們這種態度是對消費者、對社會的極其不負責。這種服務態度，以后誰還敢買他們的產品啊？”一位北京市民憤慨地告訴筆者。

　　11月22日，筆者就此事致電三洋北京分公司時，其相關負責人稱：“這事不歸我們管，我們不清楚情況，你有什么問題直接跟合肥三洋聯系�！�

　　隨即，筆者又接通了合肥三洋的電話，該公司董事會秘書方先生表示：“說我們的產品"含毒量超標30倍"，這個說法我們不認同。首先這個檢測結果不應該公布；另外，因為在中國并未真正執行該標準，所以談不上所謂的"超標30倍"。”方先生還強調：“我們是一個有社會責任感的企業，正因為如此，我們才會從消費者的角度考慮同意退貨。而關于產品"有毒"的問題，我們只能承認是自己倒霉罷了�！辈煌�企業不同姿態

　　要說消費者遇到三洋、諾亞舟“毒門風波”這樣的類似事件也不是一次兩次了，不同的企業對待產品質量和服務的態度也不盡相同。

　　相關條例指出，所謂產品售后服務，是指廠家（或者經銷商）把產品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括維修、故障咨詢、上門服務等。在市場激烈競爭的今天，各廠家以及消費者都越來越重視售后服務的質量。在我國，就有海爾、聯想等企業因售后服務做得好，銷售穩步上升的典型案例。

　　北京的楊女士很自豪地告訴筆者：“我不知道什么三洋"中毒"事件，我們家所用的電器一律都是海爾的。海爾質量不錯，而且更重要的是他們的售后服務做得特別好。我們家的海爾電器出了任何問題，只要一個電話，他們的人馬上就到家里來檢修了�！�

　　而北京的劉女士就沒這么幸運了。自從她5年前買了臺伊萊克斯的柜式單冷空調，麻煩就沒斷過�？照{剛送到家，便發現外殼有水印，只好換了一臺；第一年，空調室外機不轉，找來伊萊克斯的維修人員一查，說是空調的一根線裝反了；第二年，空調雖然工作，但制冷效果不好；第三年，空調幾乎不制冷了，又找來伊萊克斯的維修人員，說是漏氟，維修人員給加了氟；第四年，一天晚上劉女士忽然聽到空調發出“咣”的一聲巨響，第二天打電話詢問，得到的回答是：“沒關系，是冰塊掉下來的聲音�！薄翱蓜e的牌子的空調也沒聽說有這樣的事��！”劉女士非常不解；到了今年夏天，空調又不制冷了，“出的都是熱風，朋友都說你家空調比風扇還不如”，近一個月前劉女士再次找來伊萊克斯的維修人員，維修人員說氟已經漏得基本沒有了，但加氟的話劉女士得掏120元錢。

　　劉女士感到大為困惑，因為相同功率的伊萊克斯空調比別的品牌貴,當初選擇它就是為了保證質量，而且伊萊克斯空調還有“十年保修十年保障”的金卡。金卡上明明白白寫著：“立即享受整機包修3年，主要部件包修10年的貴賓服務，大大超過國家規定整機包修1年，主要部件包修3年的標準。”劉女士詢問伊萊克斯的服務人員，得到的回答是：漏氟不屬于主要部件問題。“空調不制冷不屬于主要部件問題，那什么屬于主要部件問題？而且加一次氟不到兩年就漏光了，這正常嗎？不是質量問題，就應該是維修問題�！眲⑴�士認為。然而，近一個月過去了，伊萊克斯方面至今沒有給劉女士任何答復。完善法律進行制約

　　實際上,作為進入中國市場長達20多年的三洋，“犯錯”也不是頭一遭了。今年9月，三洋LCD-32CA8液晶電視就曾在“輻射騷擾”這一項目上被上海質監局抽查出不合格，當時消費者還是寬容以待了。而此次微波爐事件，三洋的強硬態度再次升級。

　　一個優秀的企業，應該如何經營自己的品牌，維護自身的企業形象？筆者就此采訪了中國農業大學經濟管理學院的席愛華教授。

　　席教授表示：諾亞舟在發現問題后的表現是比較積極主動的，態度也較誠懇，我們對于這類廠家應該懷揣寬容的態度。而三洋卻利用它的某些優勢避重就輕，善于“鉆空子”，作為一個知名企業是不應該的。

　　面對同樣的問題，不同企業為何有不同的態度？席教授也提出了自己的見解。她認為，國產品牌要在本地市場持續做好，要保有它的市場份額獲得長遠發展就必須顧及企業的正面影響，因此諾亞舟的積極態度是必然的也是明智的，當然這也是諾亞舟對消費者負責、對社會負責的一種體現。而三洋則不一樣，三洋微波爐在中國占有的市場份額并不大，作為一個知名企業，它可能不在乎那一小部分的消費群體。當然，這種做法會對它的相關產品帶來一定的影響，可是，很多類似事件在中國都是這樣，“風聲”一過，消費者也就“一切照舊”。

　　“追求健康、環保這是任何企業發展的長遠趨勢，也對企業提出了更高的要求�！比绾文苁蛊髽I真正做到對消費者負責，席教授強調，“首先企業要有這個意識，是個真正高尚的企業，在保障了產品質量的同時也要確保做好服務。最重要的是要完善我們的相關法律條款，對待一些頑固的企業，只能利用強制性的法律法規對其進行制約。”