制造商：服務沒有因《意見》而更改

    今年十一黃金周，平板電視在廠商多重促銷的刺激下，市場異�；鸨�，本土品牌繼續保持領先優勢，外資品牌則借助價格戰也取得了不俗的戰績。同以往黃金周不同的是，這個黃金周里，關于平板電視顯示屏的包修時限問題，因為節前中國電子視像行業協會發布的《平板電視機售后服務實施意見》（以下簡稱《意見》）而受到業內外廣泛地關注。該《意見》規定：平板電視整機包修１年，包括顯示屏在內的主要部件包修２年。由于此規定不僅明顯低于國家“三包”規定，而且也低于國內知名平板電視廠家的服務標準，而遭到廣泛的質疑。

　　在家電市場，幾乎所有的政策法規出臺，都會引起家電廠商的重視和立即跟進，并將之作為宣傳炒作促銷的由頭，但是這次《意見》的出臺，卻第一次遭受到了平板電視廠商的冷遇。雖然《意見》遭受的冷遇與出臺時間在十一黃金周之前，已實行顯示屏3年包修標準的平板電視廠商可能因擔心市場的反應而不敢跟進有一定的關系，但是如今黃金周已經過去兩個星期了，記者在調查中發現，還沒有一家平板電視廠商有因為《意見》的出臺而改變原有售后服務內容的打算。

　　在平板電視售后服務領域，本土品牌一直走在了前列�？导�、海信、TCL、創維、長虹、廈華、海爾等知名的平板電視生產企業早在今年五一黃金周之前，就率先宣布回歸“三包”，承諾包括顯示屏在內的主要部件包修３年。相比之下，外資品牌一直以平板電視不在“三包”規定的范圍之內為由，拒不執行顯示屏等主要部件包修３年的標準，而是將責任推向消費者，自己規定顯示屏包修時間為1年或2年。

　　不過值得注意的是，在康佳、TCL、長虹和創維當初推出回歸“三包”的“春風計劃”時，也給自己留了一條后路，宣稱如果國家有平板電視維修的具體法規出臺，將會執行相關標準。如今，《意見》已經出臺，但記者從這些已回歸“三包”的廠家了解到，由于《意見》的規定低于他們現有的服務標準，為了保護消費者的權益，目前這些企業都沒有改變自己服務政策而執行《意見》規定的打算。

　　TCL多媒體副總裁韓青在接受記者采訪時表示，TCL在推出顯示屏包修3年的標準之前，已詳細核算了運營成本，在風險承受范圍之內，目前沒有改變的打算。

　　廈華品牌推廣部蘇再泉非常肯定地告訴記者，廈華作為專業的電視生產廠家，產品質量和技術都非常可靠，推出顯示屏包修3年是遵從平板電視技術發展的客觀情況，為了解除消費者的后顧之憂，并不是制造炒作噱頭，因此廈華不會改變顯示屏包修3年的標準，相反還會從實際情況出發，提高自身的服務水平，為消費者提供更好的服務。

　　康佳多媒體經營管理部總經理朱忠慶在接受記者采訪時表示，康佳已經注意到了《意見》的規定，今后可能會依此來考量自己的服務標準，但是目前還沒有考慮因為《意見》而改變自己顯示屏3年包修的承諾。

　　創維、長虹、海信等平板電視廠家相關負責人在接受記者采訪時也都表示，不會改變曾經做出的顯示屏包修３年的承諾。

　　平板電視售后服務標準高于《意見》規定的國內知名平板電視廠家如此，服務標準遠遠低于國家“三包”，甚至遠遠低于《意見》規定的外資平板電視廠家也沒有因為《意見》的出臺，而改變服務標準的計劃。

　　飛利浦客服部門的負責人在接受記者采訪時表示，因為國家現在還沒有相應的標準，飛利浦平板電視實行的仍然是整機包修1年，顯示屏包修1年的標準，至于《意見》的規定，該負責人表示，飛利浦目前還沒有改變原有標準的打算。

　　三星客服部門的負責人在接受記者采訪時也稱，目前國家強制標準沒有出臺，三星不會改變原有服務標準，依舊執行的是平板電視整機包修1年，顯示屏包修1年的標準。

　　至于像索尼、LG等目前實行平板電視整機包修1年，顯示屏包修2年的外資企業在接受記者采訪時也都表示，目前企業的服務標準不會改變。

　　在采訪時，記者充分領略到了外資品牌的牛氣。記者在聯系采訪松下公司時，幾次三番地遭到拒絕。找松下客服部門采訪，客服部門的負責人要記者找其公司的公關部；為了找到公關部聯系采訪，記者先后多次致電松下公司，但每次都被接電話的工作人員以記者不認識公關部的人員為由，拒絕轉接。對于記者的抗議，該工作人員冷漠地表示：愛找誰找誰，不認識人就是不給接通電話。

渠道商：逆《意見》而動

　　《意見》的出臺，不僅沒有得到平板電視生產企業的追捧，而且還受到家電連鎖賣場的冷眼，《意見》出臺的時間是在十一之前，但是為了迎接十一黃金周，家電連鎖賣場在節前紛紛推出了高于《意見》規定的服務舉措。

　　《意見》規定：當等離子和液晶電視機產品質量出現問題時，7天之內包退，15天之內包換等。但是國美推出的“誠久保障”活動規定：包括平板電視在內的有關產品9天內不滿意可無條件退貨，39天內出現質量問題可以退貨，99天內出現質量問題可以換貨。

　　大中則對包括平板電視在內的有關產品的退換貨時間實行6倍于“三包”的規定：50日內可以退貨，100天內可以換貨。

　　連鎖賣場的適時而動無異于給《意見》潑了一瓢冷水。

專家：《意見》將使競爭不公平局面日益加重

　　由于本土品牌同外資品牌在平板售后服務領域實行的不同標準，尤其是在顯示屏的包修時間上，外資品牌明顯低于本土品牌，導致現在內外資平板企業在競爭上的不公平。業內人士指出，以規范平板電視售后服務市場面目出現的《意見》由于其標準縮水和推薦性的身份，不僅不能改變這種不公平，相反還會給那些不執行國家“三包”規定實行縮水服務的企業以“平板電視非電視”的借口，在某種程度上加重這種競爭的不公平。

　　這種不公平所帶來的直接結果就是執行國家“三包”規定的本土品牌平板電視企業市場競爭成本加大，負擔加重，這在今年的十一黃金周已經有了具體的體現。在這個黃金周，外資品牌大打價格戰，雖然有其用低配置的產品沖擊市場的因素，將服務成本轉嫁給國內消費者，自身服務成本低也是一個重要的原因。

　　TCL客戶服務部部長蘇德謀在接受記者采訪時表示，由于顯示屏的成本在平板電視中所占比率居高不下，回歸“三包”的本土企業，承擔了極大的服務成本壓力，相比之下，外資品牌因為服務成本低，給其在價格競爭上帶來了極大的優勢，這是非常不公平的。

　　著名的家電專家、國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員陸刃波對記者表示，公平競爭是市場經濟的重要要素，本土平板電視企業一直比較重視提升自己的售后服務水平，保護消費者的利益，因此率先回歸了“三包”，可是外資品牌卻以各種理由，擅自縮短平板電視的“三包”時間，這種局面如果不能得到及時的改變，將會直接影響本土品牌的積極性，對我國平板電視產業的良性發展也必將會產生極大的負面影響

中消協：“三包”規定是界定售后服務的唯一權威法規

　　針對《意見》的出臺和外資品牌在平板電視售后服務領域擅自縮水的現象，中國消費者協會副秘書長武高漢在接受記者采訪時明確指出，國家“三包”規定是界定包括平板電視在內的彩電產品的唯一權威法規，任何企業都不能故意曲解。

　　武高漢表示，“平板電視非電視”論，始作俑者就是外資品牌，這是借口科技發展侵害消費者合法權益的典型表現。他強調指出，國家法規的解釋權在法規的制定部門，任何企業都不得擅自解釋“三包”規定。企業在制定自己的服務標準時，只能高于“三包”規定，而不能低于“三包”。

　　武高漢還指出，國家相關的部門和協會在制定有關法規時，要充分考慮到保護消費者的合法權益，否則輕易發布什么有悖于“三包”規定的平板電視服務規定，必然會將自己置于“白貓非貓論”的尷尬境地，不僅得不到業內的尊敬，而且也會遭到廣大消費者的質疑。