近年來以液晶和等離子為代表的平板彩電快速進(jìn)入家庭，隨之而來的售后服務(wù)問題也日漸凸顯，僅北京市１２３１５投訴舉報(bào)中心２００５年的統(tǒng)計(jì)資料顯示，消費(fèi)者針對平板彩電投訴達(dá)１３６件，投訴量是２００４年的３．１倍，其中由于“三包”有效期引發(fā)的糾紛成了消協(xié)難解的一道題。

　　在１９９５年修訂后出臺的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，彩電的“三包”有效期為“整機(jī)包修１年，主要部件包修３年”。當(dāng)時(shí)市場上只有傳統(tǒng)ＣＲＴ彩電（顯像管彩電），規(guī)定中注明包修３年的主要部件也僅為顯像管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路。如今，平板彩電日益成為市場新寵，但“三包”滯后讓人們遭遇了售后服務(wù)的盲區(qū)，其中平板彩電包修期的混亂狀況尤其讓人擔(dān)憂。

　　促銷員“拿不準(zhǔn)”有效期令人費(fèi)解

　　近日記者在北京多家家電連鎖門店、傳統(tǒng)商場進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，在介紹自家品牌的平板彩電“三包”有效期時(shí)，有的促銷人員稱“整機(jī)包修１年，主要部件包修３年”，有的則稱“整機(jī)包修１年，主要部件包修２年”。雖然一些商家稱規(guī)定了具體的包修有效期，可是各品牌的“三包”有效期仍有出入，讓人心里沒個(gè)譜。

　　蘇寧北京四季青橋店，在數(shù)十個(gè)平板彩電品牌中，記者挨個(gè)問了２１家的促銷人員，有１３家稱“主要部件包修３年”，另外８家說按照商場和廠家的有關(guān)規(guī)定“整機(jī)包修１年，主要部件包修２年”。一些品牌的促銷人員暗地里告訴記者，那些稱“主要部件包修３年”的大多存在水分，只是口頭承諾而已，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)基本上都采用了“主要部件包修２年”的規(guī)定。在記者第二次追問那些稱“主要部件包修３年”的品牌促銷人員時(shí)，不少人松了口，說自家品牌的售后服務(wù)不會低于市場標(biāo)準(zhǔn)，“具體拿不準(zhǔn)”，建議記者“向廠家咨詢”。而該店服務(wù)臺的工作人員告訴記者，蘇寧規(guī)定的是“整機(jī)包修１年，主要部件包修２年”，但“售后問題最好向生產(chǎn)企業(yè)核實(shí)清楚”。

　　大中彩電事業(yè)部部長劉翰樞告訴記者，在與各大廠家協(xié)商后，從去年開始，所有進(jìn)入大中門店的平板彩電都同樣要按照彩電的“三包”規(guī)定執(zhí)行，即“整機(jī)包修１年，主要部件包修３年”。他說：“目前高端彩電在北京的銷售額已經(jīng)達(dá)到彩電銷售總額的６０％以上，為了繼續(xù)擴(kuò)大份額，又為消費(fèi)者的利益考慮，我們順應(yīng)了市場的需求。”但是記者在大中北京中塔店、友誼店內(nèi)了解到，不少品牌的促銷員并不知有這一規(guī)定，稱售后還是“看廠家的”。記者隨后在北京國美多家門店、雙安商場等地了解的情況也是大同小異。

　　鮮有承諾“主要部件包修３年”

　　各品牌的促銷人員說不清楚，商家規(guī)定說法不一，約束力又不強(qiáng)。記者在采訪各生產(chǎn)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，平板彩電的“三包”有效期確實(shí)是各自為政，明確表態(tài)承諾“主要部件包修３年”的少之又少。

　　“三包六免是我們的服務(wù)政策，此外針對流媒體電視還提供了更多增值服務(wù)。”海爾彩電顧客服務(wù)部部長王洪俊介紹說，“三包”規(guī)定是７天內(nèi)包退，１５天包換，海爾的承諾則是１５天內(nèi)出現(xiàn)性能問題可以退機(jī)，換機(jī)的時(shí)間延長到了３０天。至于包修期限，“整機(jī)包修１年，主要部件包修３年，完全跟‘三包’規(guī)定一致。”他還表示，在“三包”外，海爾還實(shí)行免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)安裝、免費(fèi)移機(jī)、免費(fèi)送貨、免費(fèi)調(diào)試、免費(fèi)保養(yǎng)的六免服務(wù)。

　　記者隨后采訪松下、廈華、ＴＣＬ、創(chuàng)維等廠家時(shí)，松下的明確回答是“主要部件包修２年”，其他企業(yè)則認(rèn)為現(xiàn)在國家還沒有正式出臺平板“三包”規(guī)定，“主要部件包修２年”是業(yè)內(nèi)達(dá)成的共識，但在國家統(tǒng)一的規(guī)定出臺后，將嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。

　　“上游廠商提供的面板包修期只有１年或１８個(gè)月左右，我們向消費(fèi)者承諾的包修期過長并不現(xiàn)實(shí)。”一家生產(chǎn)企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對“主要部件包修２年”，消費(fèi)者可能覺得不公平，但廠家也有苦衷。

　　據(jù)了解，在國家有關(guān)統(tǒng)一規(guī)定尚未出臺之前，上海、南京等地有關(guān)部門與廠商多次協(xié)商，制定并出臺了地方的平板彩電“三包”，“整機(jī)包修１年，主要部件包修２年”成了暫行規(guī)定。２００５年１２月１日，上海開始實(shí)施《上海市場等離子、液晶電視機(jī)消費(fèi)爭議解決暫行辦法》；２００６年３月１６日，南京市有關(guān)部門出臺了《南京市等離子、液晶電視機(jī)商品修理更換退貨暫行辦法》。在這兩個(gè)地方暫行規(guī)定中，“整機(jī)包修１年，顯示屏、數(shù)字信號處理板、ＩＣ電路集成塊包修２年。”在南京交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會提供的一份長長的名單上，記者看到，包括海信、松下、索尼、ＴＣＬ、創(chuàng)維等２１個(gè)主流平板彩電品牌都簽名表示執(zhí)行該規(guī)定，另有蘇寧、國美、五星、永樂等１１個(gè)零售企業(yè)也簽名表示支持。

　　“如果國家、江蘇省有新的規(guī)定，將按新規(guī)定執(zhí)行。”南京交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會的負(fù)責(zé)人向記者解釋，這一規(guī)定只是暫行的、過渡性的，是針對目前平板電視售后服務(wù)沒有保障的情況制定推出的，它既考慮了消費(fèi)者的利益，也考慮了行業(yè)發(fā)展問題。至于規(guī)定中“主要部件包修２年、折舊費(fèi)每天０．１５％計(jì)”等與“三包”規(guī)定有出入的內(nèi)容也是暫時(shí)的。

　　記者另外了解到，國美在２００５年１２月１０日實(shí)施了《國美電器平板電視消費(fèi)爭議暫行辦法》，共有廈華、海信、松下、三星等１８家國內(nèi)外彩電生產(chǎn)企業(yè)參與了制定，其中也是規(guī)定“主要部件包修２年”。

　　制定統(tǒng)一的平板“三包”迫在眉睫

　　“主要部件到底包修２年還是３年，企業(yè)說了不算，要根據(jù)國家規(guī)定。”中國電子商會副會長王寧認(rèn)為。平板電視跟傳統(tǒng)ＣＲＴ彩電不同，顯示屏等主要部件的成本偏高，顯示屏的成本大約占了整個(gè)彩電成本的８０％，包修３年確實(shí)給生產(chǎn)企業(yè)帶來了沉重的負(fù)擔(dān)。他介紹說，去年中國電子商會在信息產(chǎn)業(yè)部的授權(quán)下成立了消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會，至今已經(jīng)多次召集企業(yè)和專家進(jìn)行了座談，并向有關(guān)部門提交了制定平板彩電“三包”的參考意見。

　　針對業(yè)內(nèi)“整機(jī)包修１年、主要部件包修２年”的規(guī)定，中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢明確指出，這種做法實(shí)不可取。既然平板電視是高科技含量的產(chǎn)品，其設(shè)計(jì)壽命理應(yīng)比傳統(tǒng)的電視機(jī)更長或者是相同，“三包”有效期也理應(yīng)等于甚至高于國家現(xiàn)行“三包”規(guī)定。在他看來，廠商對平板彩電的售后問題不加以重視，無疑是搬起石頭砸自己的腳，將會極大地?fù)p害消費(fèi)者對產(chǎn)品的信心，最終受害的是企業(yè)。

　　國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心安永成教授向記者表示，信息產(chǎn)業(yè)部質(zhì)量司委托三所起草的方案近日正處在提交階段。他透露說，起草內(nèi)容堅(jiān)持了三個(gè)原則：一是包修期不低于３年，前面有一個(gè)現(xiàn)行“三包”規(guī)定擺在那兒，現(xiàn)在科技進(jìn)步了，包修期至少應(yīng)該等于３年，要對消費(fèi)者有一個(gè)交代；二是充分考慮各方面的利益，既要保護(hù)消費(fèi)者的利益，又要保護(hù)生產(chǎn)企業(yè)的利益，包修期過長對企業(yè)發(fā)展不利，過短消費(fèi)者不放心；三是要向消費(fèi)者適當(dāng)傾斜。

　　安永成說，制定平板彩電“三包”規(guī)定的時(shí)候還需要注意技術(shù)的發(fā)展方向和趨勢，避免標(biāo)準(zhǔn)一出臺就落后。包修期也要考慮技術(shù)的發(fā)展方向、要有前瞻性。王寧也表示，近年來社會上對平板彩電的“三包”問題反映比較大，引起了國家有關(guān)部門的高度重視，國家統(tǒng)一的“三包”規(guī)定將由國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布，但由于目前產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺，這在一定程度上讓“三包”規(guī)定的推出時(shí)間變得不確定。