本篇內(nèi)容將使你明白“客戶就是業(yè)務(wù)的中心”的業(yè)務(wù)目標(biāo)，把握從客戶的角度看問題的原則，掌握制作服務(wù)任務(wù)書的方法。

誰是中心？
當(dāng)一個(gè)人拿著6000元來買你產(chǎn)品的時(shí)候，你會說誰是你的中心呢？你會不會給他一個(gè)微笑，甚至讓他完全滿意呢？“讓客戶滿意”就是服務(wù)導(dǎo)向的大服務(wù)營銷。
案例一：
假如你賣書，你典型的顧客每月平均購買20元的書。因此，他的年度書預(yù)算為240元。
如果這是一個(gè)忠實(shí)的顧客，那么，他將說服其他的四個(gè)人，使他們相信你的書是城里最快最好的。這些人中的每個(gè)人的年度書預(yù)算都是240元。
240元×4（被介紹的人）=960元，加上你原來顧客的240元，現(xiàn)在你的年度書銷售預(yù)算達(dá)到了1200元。平均每個(gè)顧客在附近住大約5年。那么，你從這個(gè)顧客手中得到的是：1200元×5年=6000元。
當(dāng)看到這個(gè)問題時(shí)，您也許有了很多的答案：利潤是中心！產(chǎn)品質(zhì)量是中心！服務(wù)是中心！顧客是中心……
您也一定能說出您答案的支撐點(diǎn)。但當(dāng)您看了以下事實(shí)的時(shí)候，我想，您一定會有準(zhǔn)確的答案！
如果一個(gè)顧客來到你的書店，遞給你6000元來買書，這時(shí)候，你會說是以書為中心呢？還是以客戶為中心呢？你肯定心里已經(jīng)得出答案：客戶就是我們的業(yè)務(wù)中心！如果某個(gè)顧客今天帶著如此數(shù)目的錢來找你，那么你會如何對待他們？他買書的時(shí)候，你會不會給他一個(gè)燦爛的微笑呢？你會不會給他一杯免費(fèi)的飲料呢？你會不會花點(diǎn)時(shí)間跟他聊聊他過的怎么樣呢？
微笑和滿意的服務(wù)，難道不是他們每天都應(yīng)該得到的嗎？
當(dāng)然，你可能不賣書。那么，你賣什么呢？你顧客的購買頻率如何？將你的客戶每月購買數(shù)量乘以20，你就會得到上面簡介的公式。
當(dāng)全球一體化的出現(xiàn)，所有的技術(shù)不再是核心，當(dāng)所有的產(chǎn)品都面臨殘酷的競爭時(shí)候，我們猛地發(fā)現(xiàn)，原來最重要的是客戶，提供完美服務(wù)，讓客戶滿意是所有利潤的根源，這就是服務(wù)營銷產(chǎn)生的前提。以客戶為中心的營銷模式讓所有的公司都變革管理范式，迎接大市場時(shí)代和大服務(wù)時(shí)代的到來。客戶取代產(chǎn)品成為營銷核心的戰(zhàn)略演變是惠普客戶服務(wù)導(dǎo)向的管理戰(zhàn)略之一，是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的，從我們正在學(xué)習(xí)的惠普經(jīng)銷商大學(xué)到最新的電子化渠道，都是它給經(jīng)銷商和用戶提供的服務(wù)之一。

不要從你的角度看世界，從客戶的角度考慮問題，是贏得客戶最好的方法之一。
案例二：
最近，我常去的一家超市在客戶服務(wù)方面推出了一個(gè)新舉措：在現(xiàn)金出納機(jī)旁邊放了一小籃蘋果，旁邊貼著這樣一張字條：“如果本柜臺的職員沒有向您微笑或說謝謝，你可從籃中免費(fèi)拿走一個(gè)蘋果�！�
蘋果籃依然是滿的，并不是因?yàn)榈陠T總是在微笑。問題在哪里呢？
也許，你是營銷的行家里手，在這個(gè)行業(yè)里摸爬滾打多年，你知道他們需要什么，因此，你明白客戶是業(yè)務(wù)的中心，你總能想到很好的營銷舉措去滿足顧客。但在實(shí)施的時(shí)候是否時(shí)刻以此為原則呢？是否能達(dá)到令客戶滿意的效果呢？
營銷人員本著為客戶服務(wù)、讓客戶滿意的原則做出了以上的方案，但為什么取不到效果呢？這就是制定方案時(shí)的角度不對。
因?yàn)槟靡粋�(gè)蘋果相當(dāng)于“抓住”店員的一個(gè)錯誤。誰愿意在店員給你收款時(shí)激怒她呢？
其實(shí)，只要對蘋果旁邊的字條重新進(jìn)行措辭：“感謝你光臨敝店。如果我們忙于為您服務(wù)而忘了向您致意或說謝謝，請讓一個(gè)美味的蘋果為您帶去笑容。我們馬上會向您微笑。”

站在客戶的角度考慮問題，角度一換，效果會截然相反。
從客戶的角度出發(fā)，你的店肯定會“送出”更多的蘋果。但你會贏得更多顧客的微笑，招攬更多的回頭客。

如何制定服務(wù)目標(biāo)
制定服務(wù)任務(wù)書，清楚地反映企業(yè)基本信念、價(jià)值觀、志向、組織戰(zhàn)略，體現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的專注性和差異化，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的重要方法。
案例1：西北人保之路
西北的抱負(fù)不是最大而是最安全；它第一位的目標(biāo)是保單所有者的利益，而不是公司的規(guī)模。質(zhì)量比數(shù)量更有價(jià)值，它情愿要在某種有益的約束和限制下保障它的業(yè)務(wù)，而不要大量的、在某種程度是會犧牲那些有價(jià)值的東西（曾使西北成為著名的保單所有者的公司）的業(yè)務(wù)。
案例2：IBM的任務(wù)書
● 尊敬每個(gè)人；
● 提供給世界上任何一個(gè)公司的最好的顧客服務(wù)；
● 追求任何任務(wù)都可以用更好的方式完成的想法。
當(dāng)我們明白了客戶的重要性，并能夠站在客戶的角度考慮時(shí)，我們就可以制定我們的營銷目標(biāo)。其中，最重要的方法就是制定有效的服務(wù)任務(wù)書。
任務(wù)書是目標(biāo)的持久陳述，它提供一個(gè)清晰前景－關(guān)于機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)和市場領(lǐng)域的現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)活動，它的價(jià)值觀和信念，以及它與競爭對手相比的差異性。任務(wù)書幫助企業(yè)確定其與之交往的每個(gè)關(guān)鍵市場間的關(guān)系，提供方向和目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織結(jié)構(gòu)層做好獨(dú)立決定。任務(wù)書能清楚地反映企業(yè)基本信念、價(jià)值觀、志向、組織戰(zhàn)略，體現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的專注性和差異化。
小托馬斯·福斯特博士是美國醫(yī)院協(xié)會的總裁和首席執(zhí)行官，他指出了有效任務(wù)書的價(jià)值：我不想過分強(qiáng)調(diào)制定書面任務(wù)書以及公司的宗旨如何重要，與公眾了解我們?nèi)蝿?wù)書和宗旨獲得的價(jià)值相比，更重要的是，它為我們組織各個(gè)層次上的職員提供了內(nèi)部規(guī)則和方向。
我們不妨看看著名公司服務(wù)任務(wù)書的范例。
西北共同人壽保險(xiǎn)公司的服務(wù)任務(wù)書幫助公司在高度競爭的保險(xiǎn)業(yè)中生存下來，并且充滿活力。
“IBM意味著服務(wù)”－這是托馬斯·奧森給IBM公司制定的企業(yè)哲學(xué)，它表明，IBM不僅是世界上最好的公司之一，也是服務(wù)最好的公司之一。
服務(wù)任務(wù)書主要包括以下幾個(gè)要素：
● 顧客－他們是誰？
● 產(chǎn)品和服務(wù)－企業(yè)的主要產(chǎn)品或服務(wù)是什么？
● 位置－企業(yè)在什么地方競爭？
● 技術(shù)－企業(yè)的基本技術(shù)是什么？
● 關(guān)心生存－企業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是什么？
● 哲學(xué)－企業(yè)的基本信念、價(jià)值觀、抱負(fù)和哲學(xué)重點(diǎn)是什么？
● 自我意識－企業(yè)主要的優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢是什么？
● 關(guān)心公眾形象－企業(yè)的公共責(zé)任是什么？它期望什么樣的形象？
● 關(guān)心職工－企業(yè)對它職工的態(tài)度是什么？好，到這時(shí)候你可以嘗試制定你公司的服務(wù)
任務(wù)書了。明天，你是否會拿出一份完美的客戶服務(wù)任務(wù)書呢？我相信一定，你也相
信！
● 最后，給你提個(gè)醒，制定任務(wù)書時(shí)，要注意以下幾個(gè)的關(guān)鍵問題：
● 把機(jī)構(gòu)任務(wù)書限定得過寬或過窄都是很危險(xiǎn)的。
● 應(yīng)該認(rèn)真考慮任務(wù)書的聽眾。
● 關(guān)鍵要了解你所在的是什么行業(yè)。
● 任務(wù)書應(yīng)是獨(dú)特的。
● 必須是一份市場取向的而不是產(chǎn)品取向的任務(wù)書。
任務(wù)書。